Booking.com rembourse vos clients et vous le fait payer

Booking.com rembourse vos clients et vous le fait payer

Retranscription de la vidéo ci-dessous

Il est question aujourd’hui de la nouvelle tendance, et le terme est faible, que Booking.com essaye d’imposer aux établissements.

L’annonce

Vous avez peut être reçu ou vu, cet email.

Dans ce courrier, Booking vous remercie de la collaboration et vous rapporte le mécontentement d’un client.
Le détail de la plainte du client est détaillé
Booking vous enjoint alors de trouver une solution dans les 1 jour ouvré, non sans nous rappeler qu’il est bon de transformer une expérience négative en quelque chose de positif
Enfin Booking.com annonce que s’ils prennent la décision de rembourser le client, alors les frais encourus seront à la charge de votre établissement

Elle n’est pas belle la vie ?
Si j’étais client, je me plaindrais à chaque fois auprès de bookingcom comme cela j’aurai un remboursement et je voyagerais gratuitement.
On ne peut pas être juge et partie. La seule personne qui puisse proposer un geste commercial est celui qui était sur place, qui a vécu l’expérience.

Modification du comportement du client

– En faisant cela Bookingcom habitue, encore une fois, le voyageur à passer par lui pour la relation client. Ils en sont obligés puisque le client ne leur appartient pas. Ils déploient tous les moyens pour conserver un contact avec lui.
– En faisant cela Bookingcom s’immisce encore plus profond dans la gestion commerciale de l’hôtel, que sera l’étape suivante ? Imposer les tarifs ? Les prestations ? Les rénovations ?
Voici quelques éléments pour ne pas se laisser faire et avoir des arguments à opposer à vos interlocuteurs

Que dit le contrat ?

Il n’y a aucune trace, dans les conditions générales de prestations, votre contrat, de cette possibilité que Bookingcom a de rembourser un client en votre nom ni d’éventuels frais qu’ils peuvent vous facturer.
Rappelez-leur l’article 2.5.2

En offrant son Service, Bookingcom agit en qualité d’agent (mandataire) de l’Hébergement et lorsque le Client effectue une réservation par l’intermédiaire des Plates-formes, un contrat direct, et par conséquent une relation contractuelle, sont passés entre les seuls Hébergement et Client (la « Réservation Client »).
Cela à 2 conséquences:
1. c’est votre client à vous et a personne d’autre. Personne d’autre que vous ne peut prendre une décision concernant un éventuel remboursement, c’est VOTRE client
2. Vous n’avez pas donné mandat à bookingcom pour effectuer ce genre d’opérations

Vous pouvez aussi vous appuyer sur l’article 2.5.5
Toute plainte ou réclamation liée à (tout produit ou service proposé, rendu ou fourni par) l’Hébergement ou toute demande particulière effectuée par le Client doit être traitée par l’Hébergement concerné, sans la médiation ou l’immixtion de Booking.com

Note: bizarrement, entre la réalisation de la vidéo (et donc l’écriture de cet article) et sa publication l’article 2.5.5 a été modifié et tout un paragraphe sur le fait que Bookingcom peut devenir médiateur et intervenir dans la relation a été rajouté…

Soyons précis

Notez bien le « sans l’immixtion » de Bookingcom.
Comme je suis consciencieux, j’ai été regarder dans le dictionnaire, le Larousse pour être précis, ce que voulais dire « immixtion »
Immixtion – nom féminin – du latin immixtio
Action de s’immiscer dans les affaires d’autrui ; ingérence.
Acte accompli avec ou sans droit, dont l’auteur doit supporter toutes les conséquences.
Je suis même allé vérifier ce que s’immiscer voulait dire: « intervenir dans les affaires d’autrui d’une manière inopportune ; s’ingérer »
Booking.com ne respecte même pas ses propres articles de collaboration, ce qui ne nous étonne guère puisqu’ils ne respectent même pas la législation, ils n’ont toujours pas appliqué la Loi Macron.

Ne vous laissez pas faire !

Voilà, ne vous laissez pas faire par ce courrier et par Bookingcom qui essaye de vous faire peur en déclarant qu’il va rembourser le client en votre nom et vous le facturer.
Vous avez 2 articles des CGV à votre disposition, le 2.5.2 qui dit que c’est votre client a vous et que vous êtes l’unique responsable de la relation contractuelle et le 2.5.5 qui dit que Bookingcom ne s’occupe absolument pas des différents entre votre client et vous-même

Évidemment si vous leur balancez ça comme ça à la tête, ils ne vont pas aimer et ils ne seront pas contents, Bookingcom c’est un peu comme un bourricot: il est têtu, il est difficile à manier, mais on a besoin de lui pour avancer, on le caresse donc dans le sens du poil.

Merci d’avoir lu cet article ou regardé cette vidéo, j’espère qu’elle vous apporte quelques éléments et informations.

 

Je vous retrouve bientôt pour une autre vidéo

 

En attendant, je vous souhaite une une bonne journée et plein de gentils clients

 

Thomas

20 Comments

  1. Tom
    25 septembre 2015 at 10 h 39 min

    Merci de l'info.

    Cela me conforte dans l'idée de boycotter la messagerie cryptée de Booking. Lorsqu'un client a une demande envoyée au travers des emails cryptés de Booking, j'indique aux clients que je ne réponds qu'aux demandes envoyées sur l'adresse mail réelle de l'hôtel que je leur communique. Ce n'est pas sympa pour les visiteurs, mais, lorsqu'on leur explique que Booking espionne les échanges mail sur les adresses cryptées, ils comprennent tout de suite. On imagine bien, et Booking me l'a confirmé, qu'en cas de réclamation, Booking va se précipiter sur les échanges mails cryptés. Peut-être même que Booking vérifie si le client est réellement venu à l'hôtel grâce à la géolocalisation à partir de l'App de son smartphone...

    Reply »
    1. 25 septembre 2015 at 11 h 31 min

      Et bin Tom,
      j'ai trouvé plus intégriste que moi ..... merci du partage en tout cas

      Reply »
  2. eric
    26 septembre 2015 at 19 h 17 min

    Bonjour,

    Depuis quand Booking encaisse le montant de la prestation?

    Parce que pour rembourser un client, il faudrait déjà qu'il l'ai encaissé !

    Booking ne refacture que des commissions sur vente ce qui est explicite de la relation et du rôle de chacun.

    D'autre part, booking n'envoie jamais le type de mail que vous montrez, l'interface interne booking-hotel est là pour cela et généralement, il y a toujours un contact téléphonique pour mettre en place un solution selon les conditions générale de vente de l’hôtel.

    Je crains que vous ne vous agitiez sur une rumeur.

    Perso, booking.com c'est 40% de mon CA, 90% de mes primo-arrivants et une commercialisation sur la totalité de la planète.

    Vous proposez quoi pour en arriver à ce résultat et à quel tarif?

    Reply »
    1. 27 septembre 2015 at 17 h 15 min

      Bonjour Eric,

      1. Booking.com n'encaisse pas le client, ce n'est pas une agence de voyage, ils ne veulent pas prendre cette responsabilité, c'est uniquement une place de marché.
      Ne pas encaisser le voyageur ne les empêche pas d'envoyer une facture à l'hôtelier, une facture mensuelle avec prélèvement automatique, qu'est ce qui peut les empêcher de facturer des frais de remboursement ?

      2. Ce n'est pas parce que vous n'avez jamais reçu ce type de mail que Booking n'envoie pas ce type de mail. Vous allez recevoir ce type d'email dès le premier voyageur mécontent qui ira se plaindre de votre établissement à Booking, ce n'est qu'une question de temps

      3. Ce n'est pas une rumeur, de nombreux hôteliers m'ont fait suivre cet email dès qu'ils l'ont reçu. Interrogez votre syndicat hôtelier, ils ont aussi alerté la profession. Demandez à votre Club Hôtelier, vos confrères, bref à des gens en qui vous avez confiance

      4. Je suis heureux que vous soyez satisfait de votre collaboration avec Booking.

      5. Ce que je propose est ici => http://www.artiref.com/commercialisation-hotel/strategie-e-commercialisation-hotel.html
      mais c'est un peu plus complexe que de remplir un webplanning......

      Reply »
    2. Flo.L
      14 mars 2017 at 20 h 27 min

      Booking encaisse maintenant l'argent et reverse sous carte virtuel (a touché le jour d'arrivée du client) et quand on a pas de TPE acceptant les cartes virtuelles, ils reversent à l'hébergeant 4 à 6 semaines plus tard !
      Booking, Cela devient grave sans compter que maintenant un simple particulier peut devenir hôte !

      Reply »
  3. Michaelis
    26 juin 2016 at 23 h 21 min

    ============================================ Les internautes comprennent rien du tout.
    Voici une plainte, déposée en commentaire De cet article, c'est manifestement destiné à Booking.
    Certains (beaucoup) ne comprennent rien, et en plus ils ne savent pas écrire
    ============================================


    Je suis vraiment insatisfait de votre comportement en mon eguar , je vous explique , j'ai pris un hôtel sur votre site y'a 2 jour de cela a 15h de l'après midi , je les ait appeler le soir a 20h pour décommander ma chambre pour la nuit , j'ai voulu me faire rembourser la propriétaire a rien voulu savoir !! J'ai quand meme payer 100euro la chambre !!!! Pour au final ne pas y dormir !!! Donc sincèrement je suit insatisfait et je vais tous faire pour vous faire une mauvaise pub. !! Bon j'aurai accepter une parti genre 20%pour l'annulation mes la !! La totalité !! Je n'accepte pas !!! DSL mes je vais pas en rester la avec vous .meme si je sais que je suis que un petit comparé a vous !! Franchement je vous lacheré pas jusqu'à ce que je soit rembourser . ces un principe !!!!

    Reply »
  4. Belhachmi Faouzia
    6 septembre 2016 at 14 h 46 min

    Salut , je suis une mère avant tous ...

    Mon problème c'est que j'ai fait une réservation par booking à Hôtel Igoudar Agadir Maroc pour ma fille, sa cousine de Casa et sa copine venu de France, la reservation a été faite et on a eu la confirmation. Moi et mon mari ont été en voyage d'affaires. Arrivées à l'hôtel, elles ont été choquées qu'on prend pas de jeune fille à cette hotel et que ma fille avait la carte nationale d'agadir , après le responsable les a envoyées au commissariat pour chercher un accord signé mais arrivées las bas on leur dit que ça n'existe pas que c'est un prétexte pour ne pas les héberger et que rien n'interdit leurs hébergement. Au retour à l'hôtel, elles ont été mises à la porte. ..

    Je viens de rentrer de mon voyage et j'ai été choqué d'apprendre que les filles, seules dans la rue. Et si elles été agressées ou un accident en allant de l'hôtel au commissariat et du commissariat à l'hôtel? Et si l'autre hotel ne les avait pas acceullies. Les filles ne sont jamais allées à un commissariat sauf pour leur carte d'identité.

    Je suis partie ce matin pour avoir une explication et j'étais bien insultée par un responsable qui se trouve à Tagadirt car voulant voir le directeur d'Igoudar on m'a envoyé à Tagadirt car c'est le même Patron.
    Maintenant, je vais entamer une procédure judiciaire contre eux ...

    Je suis toujours passée par bouking pour mes réservations, pour mes amis , pour mes enfants, ici au Maroc et en France et j'ai toujours été très satisfaite. Je vous fait part de ma déception pour avoir une explication avec eux et merci

    Reply »
  5. Leyou95
    5 février 2017 at 14 h 30 min

    Bonjour,
    Tout d'abord, merci pour votre article qui est très intéressant.
    Qu'en est-il de la facturation du relogement des clients sur Booking ?
    En effet, Booking m'a facturé 250€ pour reloger un client car la synchronisation de mon calendrier a buggé, et la réservation a été faite en double. La différence du nouveau logement trouvé par ce client et le mien m'a été prise sur mon compte. Est-ce légal ? Surtout que la réservation de base était beaucoup moins cher... et je ne sais pas de quel autre établissement il s'agit. Que puis-je faire pour être rembourser ?

    Merci pour vos réponses !

    Reply »
    1. Flo.L
      14 mars 2017 at 20 h 39 min

      Bonjour,
      Normalement Booking doit reloger sur un établissement de meme catégorie et prix identique.
      Je crois que booking prends beaucoup trop de largesse, c'est le pot de fer contre le pot de terre.
      Pas facile de savoir ce qui est légal car eux sont illégaux sur plusieurs points en droit Français mais comme ils sont en Europe ? !

      Reply »
  6. hervé
    20 août 2017 at 17 h 04 min

    Et quand le professionnel sur place reconnait sa faute mais ne rembourse pas ?

    Reply »
  7. Didier
    3 mai 2018 at 22 h 42 min

    Booking c'est vraiment super! Et toutes les mauvaises langues il est jaloux il vaut mieux pour vous vous la fermez

    Reply »
    1. 4 mai 2018 at 5 h 34 min

      Bonjour Didier
      Vous avez certainement raison et je ne sais quoi répondre face à vos arguments
      En tout cas, une chose est certaine, le ridicule ne tue pas
      Chacun est bien évidemment libre de ses choix de consommation et de ses convictions. Chacun et libre de trouver Booking absolument super et Booking fait le job et respecte ses promesses aussi bien auprès des voyageurs que des hébergeurs.
      Votre conseil de me la "fermer" et abusif et irrespectueux de votre part, vous ne vous rendez pas compte du mal que vous faite, je suis un être humain, je passe du temps à écrire des articles sur mon blog et vous venez, dont ne sait où, me casser en publique pour on ne sait quelle raison. Vous n'avez pas compris qu'il y a des êtres humains derrière les écrans. Vous ne m'auriez jamais fait cette remarque si j'avais été en face de vous, nous vous l'auriez gardé pour vous, tel un lâche, mais vous ne l'auriez pas fait car les conventions sociales (les vraies, celles sur lesquelles notre société s'appuie et existe) vous auraient refréné.
      Sachez Didier que je vous méprise autant que vous me demander de la fermer et que je continuai à l'ouvrir, tout en grand, plus fort et toujours plus impartial. Si vous voulez participer au débat, commencez par respecter votre interlocuteur, l'audience et, surtout, commencez par faire des phrases structurées, cohérentes et qui veulent dire quelque choses. Enfin, il sera temps de se pencher sur la valeur ajoutée de vos propos, mais là, j'ai bien peur que cela ne soit pas avant plusieurs années, tant le chemin à parcourir est long
      (vous voyez, dénigrer, casser, abaisser est facile, mais ne fait pas avancer le sujet et c'est surtout malvenue tant je ne vous connais pas ....)
      Respectueusement
      Thomas

      Reply »
  8. Carole
    11 juin 2018 at 23 h 49 min

    Je suis propriétaire et j.aimerai annulé une réservation prise par ibooking alors que je pensais mon calendrier fermé! Je ne peux absolument pas prendre cette réservation! Merci de me conseiller

    Reply »
    1. 12 juin 2018 at 6 h 43 min

      Bonjour
      mon seul conseil, puisque c'est ce que vous demandez, est de contacter votre chargé de compte B00king pour lui expliquer la situation

      Reply »
  9. Jean-Luc
    27 juin 2018 at 13 h 40 min

    Bonjour,

    Je suis tombé par hasard sur votre site en cherchant celui des réclamations de Booking.
    J'avais loué trois appartements à Bruxelles pour un weekend famililal. Il se trouve que ces appartements étaient proprement ( si j'ose m'exprimer ainsi ) immondes et que je comptais bien me faire rembourser de mes frais.

    "Si j’étais client, je me plaindrais à chaque fois auprès de booking comme cela j’aurai un remboursement et je voyagerais gratuitement."

    Ne croyez-vous pas être là un tantinet stupidement caricatural et est-ce ainsi que vous réagissez, vous, quand il arrive, car cela doit se produire, d'être client ?
    Joli mentalité, mais ne généralisez pas votre façon de faire et ne considérez pas les usagers de Booking comme autant d'escrocs potentiels.

    "En faisant cela Bookingcom habitue, encore une fois, le voyageur à passer par lui pour la relation client. "

    Booking, comme d'autres sites, a la particularité de faciliter et d'offrir un champ de recherches et d'informations exceptionnel. C'est un excellent outil pour le voyageur dont je continuerai à user.

    A la seule différence, mea culpa, que la prochaine fois, je multiplierai mes lectures d'avis.

    Concernant mon problème, Booking m'a offert environ 10 % de la somme dépensée.
    Il n'a jamais été question d'un remboursement total, je ne les ai jamais considérés comme responsables de l'état dans lequel nous avions trouvé les logements.
    Ils m'ont invité, pour un dédommagement complet, de me retourner vers l'hôtel mais celui ci, situé initialement rue Laeken n'est plus référencé.
    Il ne s'agissait pas d'un hôtel mais d'un organisme qui louait des appartements.

    Je dois ajouter que le SAV de Booking a été très rapide, trés compréhensif et très serviable.

    Cordialement. J-L F.

    Reply »
    1. 27 juin 2018 at 15 h 07 min

      Bonjour Jean Luc

      Merci de votre passage ici

      Vous l'avez compris, c'est un blog à destination des hébergeurs et non des clients, c'est pour cela que la vision est différente et que les visiteurs (non hôteliers) n'ont pas toutes les clefs de lecture, mais tout le monde est le bienvenu.

      > Ne croyez-vous pas être là un tantinet stupidement caricatural
      Si, je suis complétement caricatural et bien évidemment que je n'encourage personne a réagir de la sorte, c'est de l'ironie au premier degré.
      Merci pour le "stupidement", votre désaccord ne vous affranchie pas de respect à mon égard (et à celui de mes lecteurs).

      > ne considérez pas les usagers de Booking comme autant d’escrocs potentiels.
      A aucun moment je prends les usagers B00king, qui sont nos clients et je vous remercie d'utiliser le terme "usagers", pour des escrocs, par contre, je ne suis pas loin de penser que B00king est l'escroc (attention, j'ai pas dis que B00k était un escroc, mais que j’étais pas loin de le penser. J'ai publié suffisamment d'articles sur ce blog à propos de B00k pour que chacun se fasse une idée précise de mon opinion).

      > C’est un excellent outil pour le voyageur dont je continuerai à user.
      Oui, c'est un excellent outil, de loin le meilleur qui existe, mais là n'est pas la question.
      Être excellent ne l'autorise pas à agir comme il l'a fait et comme il continue à le faire vis a vis des hébergeurs.
      Votre réaction met en exergue la politique de B00k: tout pour le voyageur, pas grand chose pour les fournisseurs (les hébergeurs). Mais contrairement à nous, les hôteliers, qui savons comme cela se passe du coté voyageurs, vous, les voyageurs, vous n'avez aucune idée de comme se passe la relation entre les hébergeurs et B00k.

      Cordialement à vous également et je vous souhaite plein de jolis voyages a travers le monde

      Thomas

      Reply »
  10. misternaad
    17 août 2018 at 20 h 59 min

    bonjour,
    moi je suis nouveau chez booking en tant que propriétaire. J'ai donc loué mon appartement en mettant 90 € / nuit .... sauf que, c'est après que j'ai compris qu'ils allaient me prendre à peu près 17€ / nuit sur ce tarif. Je me rappèle pourtant qu'il était marqué :"le client sera facturé 115,20 € et votre tarif sera de 90€mais je ne me rappelle plus ou sur leur site, sauriez vous me dire ou ça se trouve svp ? (extrêmement bien fait ... pour noyer le client, et je suis pourtant informaticien depuis 20 ans !!).
    quels sont les recours face à cette fraude ? pour moi, il est clair que l'utilisateur lambda ne sait à aucun moment combien il va gagner. Le site est un vrai labyrinte et ce ne sera pas difficile à prouver, lorsque l'on tape le mot comission dans leur moter de recherche, puis Contitions et payements dans la liste de droite, on arrive .... à rien!!

    Reply »
    1. 18 août 2018 at 18 h 42 min

      Bonjour
      Seul votre chargé de compte peut vous aider, contactez le

      Reply »
  11. misternaad
    19 août 2018 at 21 h 51 min

    Bonsoir,
    à mon avis, le chargé de compte fera la sourde oreille et j'aurai perdu on temps, moi je parle plutôt d'un conciliateur externe , vous n'en connaissez pas un ?
    merci

    Reply »
    1. 20 août 2018 at 8 h 34 min

      Bonjour,
      Il n'y a pas de conciliateur avec Booking, l'étape suivante est judiciaire (ou le médiateur de la république).
      Je n'ai jamais entendu parler que la commission Booking serait ajoutée automatiquement au prix de vente et que le prix que vous chargez en ligne est un prix net. La commission a toujours été supportée par le vendeur et c'est à lui de l'inclure dans son prix de vente. Je n'ai jamais vu cela dans aucun document contractuel ou commercial de Booking. Si vous retrouvez ce passage, j'en suis évidemment diablement intéressé.
      Je suis désolé, mais votre requête n'aboutira pas aux yeux de Booking (et probablement aux yeux de la justice).
      Cordialement.
      Thomas

      Reply »

Leave a Comment

We would be glad to get your feedback. Take a moment to comment and tell us what you think.



Recevez ma newsletter, gratuitement, une fois par mois

x