Le chiffre circule partout : 75%, voire 79% des hôteliers « utilisent l’IA ». Impressionnant. Sauf que ce chiffre cache une réalité bien moins glorieuse — et je vais vous expliquer pourquoi il ne veut à peu près rien dire.

Un chiffre qui flatte, une source qui interroge

79% des hôteliers utilisent l’IA. C’est le chiffre qui tourne en ce moment dans les conférences, les articles de presse, les pitchs de prestataires. On le cite partout, il rassure, il donne l’impression que le secteur est en marche.

Sauf que ce chiffre provient d’une enquête réalisée auprès des visiteurs d’un salon technologique hôtelier (que je ne nommerai pas, mais qu’on a tous reconnu). Autrement dit, les personnes les plus exposées à l’innovation, les plus curieuses du numérique, celles qui se déplacent exprès pour découvrir de nouveaux outils. Si même parmi eux, seul un quart utilise l’IA régulièrement (et un autre quart pour « quelques usages ») on peut raisonnablement se demander ce qu’il en est pour l’ensemble de la profession.

Mais le problème ne s’arrête pas là. Il est plus fondamental. C’est la question de ce qu’on appelle « utiliser l’IA ».

Utiliser l’IA, ce n’est pas poser une question à ChatGPT

Permettez-moi une analogie. Ce n’est pas parce que vous avez fait un total automatique dans une colonne Excel que vous « faites de la data analyse ». L’outil existe, vous l’avez touché, très bien. Mais ça n’en fait pas un usage structuré qui produit de la valeur pour votre établissement. A ce jeu-là, je peux même être médecin, car un jour, j’ai donné une aspirine à mon fils, qui avait mal à la tête, et vous savez quoi, ça l’a guéri, preuve que je suis un expert.

Utiliser l’IA sérieusement, c’est une méthodologie. Il y a un prompt, rédigé, testé, affiné, pas juste une question tapée à la va-vite. Il y a de la donnée, vos données, celles de votre établissement, pas des généralités. Il y a de l’expertise, la vôtre, celle qui donne du contexte et de la pertinence à ce que l’IA produit. Et il y a des process, une façon de faire qui s’intègre dans le quotidien de l’équipe et qui produit un résultat mesurable. Je le répète tout le temps, interagir avec un LLM, c’est comme intégrer un nouveau salarié, même si il a 20 ans d’expérience dans le métier, il faut lui apprendre comment nous on fait.

Si vous ne savez pas répondre aux avis en ligne, vous ne pourrez pas piloter un LLM pour le faire, vous obtiendrez un résultant qui vous conviendra, car vous ne savez pas, mais ça sera pauvre.

Sans ça, on ne fait pas de l’IA. On joue avec un outil.

Et voilà la question qui coupe court à beaucoup d’enthousiasme : combien les hôteliers dépensent-ils chaque mois dans pour un LLM, ChatGPT Plus, Claude Pro, Gemini Pro ? Ils sont 65% à dépenser moins de 50€ (dont 30% a ne même pas avoir un compte premium). Alors oui, ce n’est pas la somme que je dépense qui fait le résultat, mais une vraie organisation, efficace, pérenne, en entreprise, c’est plus que 50€, notamment car ça « rapporte » des milliers en performance, gain de productivité, benchmark, marketing, etc..

A titre d’exemple, j’ai, moi, Thomas Yung, un abonnement premium mensuel aux outils suivants: Perplexity, Chatgpt, Gemini et Claude. Ils n’ont pas la même fonction, je les utilise en fonction de la tâche, du contexte, de l’expertise, de ce que je veux faire. Faire de l’IA c’est aussi connaître l’écosystème et exploiter chaque outil pour ce qu’il sait faire. Vous pouvez (techniquement) faire un tableau dans Word (mais Excell est plus indiqué), faire un dessin dans PowerPoint, etc.

Notre outil SAAS, Angel-IA est lui couplé à Chatgpt, Gemini, Claude, Mistral et Llama. Il utilise l’un ou l’autre, voire même les combine (mutistep), dans ses tâches. Angel-IA est un outil à destination de la récéption pour répondre aux avis en ligne, aux emails et aider dans la relation client, le marketing, la communication. Il permet de créer et d’administrer des cohortes d’assistants à destination des équipes.

Ce que l’IA peut vraiment faire pour un hôtel — quand c’est bien fait

Je ne dis pas que les hôteliers ont tort de s’intéresser à l’IA. Je dis qu’il faut passer du stade de l’exploration à celui de l’usage structuré. Et pour ça, voici trois cas concrets qui fonctionnent — pas dans les grandes chaînes avec des équipes digitales, mais dans des établissements indépendants.

L’assistant emails. Un hôtel reçoit chaque jour des dizaines d’emails répétitifs : horaires du petit-déjeuner, parking, annulation, politique animaux. Un assistant bien configuré, avec les bonnes informations de l’établissement intégrées, traite ça en quelques secondes avec un ton cohérent. Ce n’est pas glamour, mais c’est du temps réel récupéré, chaque jour.

L’assistant réception — concierge augmenté. Imaginez un outil que la réception consulte quand un client demande « que faire dans le coin ce week-end ? » L’assistant pose quelques questions à l’hôte (famille ou couple ? actif ou repos ? budget ?), et propose des recommandations personnalisées selon le profil. Pas une liste générique copiée de TripAdvisor, une réponse construite, adaptée, qui valorise le territoire et l’équipe qui la délivre. Qui va vérifier les événements et donne de l’information « chaude » !

L’assistant intégration des nouvelles recrues. Dans l’hôtellerie, le turnover est une réalité. Former un nouveau réceptionniste prend du temps, mobilise du management, crée des erreurs pendant la période d’apprentissage. Un assistant spécialisé, nourri des procédures de l’établissement, du règlement intérieur, des réponses aux situations courantes, accélère cette montée en compétence. L’équipe en place est moins sollicitée. Le nouveau est plus vite autonome. Et le manager récupère du temps pour ce qui a vraiment de la valeur.

Trois exemples. Trois usages simples. Mais dans les trois cas, il y a eu un travail de fond : définir l’usage, structurer le prompt, intégrer les données de l’établissement, tester, ajuster.

Le vrai chiffre, c’est celui-là

79% des hôteliers « utilisent l’IA ». Peut-être. Mais combien ont un usage structuré qui produit une valeur mesurable pour leur établissement ? Combien ont formé leur équipe à utiliser ces outils correctement ? Combien ont réfléchi à quels problèmes concrets l’IA pouvait résoudre chez eux ?

Ils sont d’ailleurs 39% a reconnaitre qu’ils manquent de connaissance et/ou compétence dans l’utilisation. Et leur principale utilisation est la production de contenus… alors qu’on peut aller bien plus loin.

C’est exactement pour ça que j’ai construit une formation IA spécifiquement pour l’hôtellerie et le camping, pas une formation généraliste sur ChatGPT, mais un programme ancré dans les réalités du secteur, avec des cas d’usage concrets, des prompts testés, et une approche par les process. Parce que l’outil ne suffit pas. La méthode, si.

https://formation.mhr.re/formation-ia-hotel-camping-tourisme

Sachant que les assistants ne sont que la première étape, qu’ils vont probablement disparaître au profit des agents, mais que pour bien comprendre et bien piloter un agent, il est nécessaire de maitriser les assistants. Mais ça, c’est une autre histoire.

Source des chiffres de cet article : https://hr-infos.fr/dans-la-branche-hr-les-usages-de-lia-generative-tendent-a-se-generaliser-au-quotidien/

Thomas Yung
juin 2026