Si j’étais hôtelier en 2015

Si j’étais hôtelier en 2015

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Si j’étais hôtelier en 2015, qu’est-ce que je ferais en termes de marketing, de webmarketing, de communication, commercialisation et distribution (rien que ca!).

Mais bon, je ne suis pas hôtelier, mais je l’ai été

Comme vous le savez (ou pas), j’ai été propriétaire/gérant de mon hôtel, je devrais dire de notre hôtel, avec mon épouse, Mme Artiref (Agnès pour les intimes). Un petit hôtel, familial et indépendant de 25 chambres, 2 étoiles (anciennes normes) dans une zone touristique de la vallée de la Loire.

C’était en 2004-2009, l’environnement était tout à fait différent, la révolution numérique avait encore peu affecté nos comportements d’hôteliers, mais elle était là, elle frappait à la porte. D’ailleurs, à l’époque on était assez en avance, on avait informatisé l’hôtel, on avait installé un PMS (le logiciel qui gère l’hôtel), on avait fait un site internet et on y avait mis un moteur de réservation. Oui, vous avez bien lu, on avait installé ReservIT. Je crois bien qu’en dehors des hôtels de chaines (Accor) on devait être les seuls dans la ville à avoir un moteur de réservation sur notre site. Les hôteliers nous regardaient bizarrement (pour ceux qui se rendaient compte qu’il se passait quelque chose).

A l’époque les CMS (système de gestion de site internet, type WordPRess) n’existaient pas et j’avais fait le site avec mes petites mains, tout seul, comme un grand, en html avec l’ami DreamWeaver (logiciel de création de site qui produit du code html). Bref, on (ma femme et moi) était les rois du numérique avec notre site, sur-optimisé pour le référencement et qui se classait toujours en tête de Google, notre moteur de réservation et notre PMS.

TripAdvisor existait, était peu utilisé, on surveillait, mais on ne pouvait pas répondre aux avis à cette époque. Facebook existait pas et je faisais des campagnes d’achat de mots-clefs sur Google Adwords avec un tout petit budget (les enchères n’étaient pas élevées) et j’avais un bon retour sur investissement.

Les OTAs existaient pas ou du moins elles étaient super gentilles, Booking.com n’avait pas encore été racheté par Priceline et n’était pas connu et on utilisait ActiveHotels. Ils étaient sympas, petite commission, pas d’achat du nom commercial, et on pouvait fermer le planning comme on voulait, la fiche restait même en ligne dans ce cas. Je vous parle d’une époque pas si vielle, c’était il y a 10 ans !
Je n’avais pas l’intention d’écrire un chapitre « nostalgique », mais c’est sorti comme ça, tout seul, pour planter le décor.

La révolution numérique a tout bouleversé

C’est le point de départ de ma réflexion. Aujourd’hui internet à tout bouleversé dans le tourisme et particulièrement dans le transport et l’hébergement (les secteurs marchands nécessitant une réservation plus ou moins longtemps en amont).

  • Internet a fait apparaitre des nouveaux acteurs touristiques (Google, Booking, TripAdvisor, AirBnB, etc.) et a fait disparaitre nos acteurs traditionnels (PagesJaunes, Guide papier, Office de Tourisme, Tour Operator, etc.)
  • Internet rend l’information disponible, transparente, universelle. Aujourd’hui vos clients en savent bien souvent plus que vous sur votre produit, grâce à TripAdvisor, à Youtube, à Pinterest, grâce au partage des voyageurs (on marche sur la tête des fois).
  • Internet a mis tout le monde sur un pied d’égalité. Toutes les offres sont visibles, même une petite chambre d’hôtes peut avoir autant de visibilité que le grand Novotel du coin, rien qu’en activant les bons leviers webmarketing (le couple fatal booking.com – TripAdvisor).
  • Internet bouleverse la relation client, permet de créer un autre type de lien avec son audience, un lien plus personnel, plus humain, plus durable, plus honnête (dans le sens authentique).
  • Internet bouleverse les politiques tarifaires, bouleverse la manière de gérer la qualité, bouleverse la distribution, bref, internet bouleverse tout dans notre métier.
  • On est en train de passer du marketing de l’interruption (publicité à la télé) au marketing de l’attention (avis sur TripAdvisor, film sur youtube), le tout généré par le client.
  • Le client devient producteur de votre marketing (un avis sur Zoover de 300 mots est une production marketing), en produisant ce marketing, le client en devient co-propriétaire, que va-t-il faire de cette propriété, de ce pouvoir qu’il acquiert ? (j’ai peur).
  • Le client participe à la création de votre marketing, mais il n’est pas qualifié pour le faire, certains clients racontent n’importent quoi, il n’y a qu’à se balader sur TripAdvisor pour remarquer que certains producteurs de marketing (clients) sont juste bons à enfermer. Il y a un travail de contrôle, de maitrise de son image, de maitrise de la vérité
  • Le marketing devient collaboratif, viral
  • On entre dans l’ère de l’hyperpersonnalisation, l’audience veut recevoir des messages personnalisés, qui lui sont dédiés, c’est le tout début de l’exploitation du « Big Data » (et les géants américains ont du Big Data à exploiter, pas vous)
  • On entre aussi dans la gestion de la qualité en temps réel, dans la gestion du marketing en temps réel, vos clients sont équipés de terminaux portables (les fameux smartphones) et produisent, partagent, interagissent pendant leur séjour.

Mais concrètement, c’est quoi cette histoire ?

Pour nous, petits hôteliers, c’est lourd d’influences. Nos partenaires historiques ont volé en éclats et n’existent plus. Les apporteurs et les canaux de distribution ont été grandement modifiés. C’est fini l’époque où l’on attendait que le client vienne, il faut maintenant aller chercher le client, avec les dents. Il faut faire du « commercial ». Et comme tout le monde a été remis sur un pied d’égalité, c’est forcément plus dur à faire qu’à l’époque où l’on ne faisait rien. Surtout qu’il y a les requins de la distribution, les OTAs, qui tournent autour de nous, prêt à nous croquer (enfin, prêt à croquer nos clients). Ces requins ont d’ailleurs commencé à nous dire: « ne vous occupez pas de webmarketing, c’est compliqué, donnez-nous vos chambres, on va les vendre, vous n’êtes bon qu’à accueillir le client et faire sa chambre » (Darren Huston, DG Booking.com). Et nous, comme des cons, on a gobé le message et on s’est fait bouffer tout crus. Car vendre des chambres, ils le font super bien, bravo les gars !

Il y a un énorme enjeu d’indépendance et de maîtrise commerciale. Enfin, la relation client, le processus d’achat, les attentes, la recommandation, tout cela aussi a changé et on doit faire avec.

Voilà où on en est à cause de cette révolution numérique, on doit apprendre un nouveau métier, car se commercialiser dans ces conditions, ce n’est pas évident, c’est nouveau, ça fait peur, ça prend du temps, ça coute de l’argent (mais ce n’est pas compliqué, long oui, mais compliqué, non)

C’est ce constat qui m’a fait penser à rédiger cet article: mais moi, qu’est-ce que je ferais si j’étais hôtelier en 2015 ?

Alors tu ferais quoi si tu étais hôtelier en 2015 ?

Rien, je vendrais mon hôtel et investirais dans des studios à Paris que je mettrais en location sur AirBnB, non je déconne, mais je ne suis pas loin de la réalité.

Si j’étais hôtelier en 2015, je prendrais du temps pour bâtir une véritable stratégie marketing, même avec mon petit hôtel de 25 chambres. Même si on a l’impression qu’internet bat les cartes du mauvais côté, internet apporte de formidables opportunités pour celui qui sait s’en servir. Je pourrais vous citer des dizaines de « petits » hôtels qui ont explosé grâce à internet et à cette révolution (j’en connais d’autres qui au contraire, en sont morts).
Voici comment j’articulerais cette stratégie:

Bâtir un système d'information
Apprenez à connaitre vos clients, si vous ne savez pas qui ils sont, comment ils viennent, comment ils ont entendu parler de votre établissement, pourquoi ils vous ont choisi vous, quel canal a pris leur réservation, alors vous êtes aveugles. Sans ces informations vous ne pourrez pas bâtir de stratégie commerciale, ce n’est pas des conneries.

Les outils: mettez le PMS au cœur de votre système d’information, apprenez à vous en servir, à exploiter toutes les possibilités, tous les champs de la fiche de réservation/arrivée.

Créer et maîtriser son image
Sur internet tout le monde parle de vous, beaucoup disent n’importe quoi. Vous seuls êtes légitimes pour donner de l’information sur vous. Il y a un enjeu de maitrise de son image, de contrôle de l’information, de rétablir la vérité. Acheter une nuit sur une OTA est une opération simple, rapide, efficace. Mais il n’y a rien de plus impersonnel et froid comme expérience. Toutes les fiches sont les mêmes !

Investissez du temps pour bâtir une image, une marque, montrez que vous êtes différents, que vous avez une âme, que vous êtes humain, faites la différence, ce n’est pas une option ! Mais faites-le pour vous, en créant une image, vous faites la différence avec les distributeurs, à condition que vous ne leur donnez pas tout votre marketing (souvent, je trouve plus de photos que la fiche Booking.com de l’hôtel que sur son site lui-même.

Les outils: du temps, des visuels, des alertes automatiques, des procédures… Des solutions comme Partoo ou indxo arrivent, elles diffusent vos informations sur le web. Guest-Alerts propose un système d’alertes, gratuit, dédié aux hôteliers.

Capitaliser sur le point de vente officiel (le site internet)
Malgré l’hégémonie des OTAs, il existe un espoir pour la vente en direct. Vos points de ventes officiels sont: le téléphone et votre site internet. Si vous avez un client au téléphone, faites la vente, ne le renvoyez pas vers internet.

Si un prospect vous considère dans son parcours d’achat, alors il passera forcement sur votre site à un moment donnée (entre une OTA, une plateforme d’avis, un comparateur, un réseau social, un institutionnel, etc.). Vous vous devez d’être irréprochable et terriblement efficace, il n’y aura pas de deuxième chance. Faites de votre site internet la clef de voute de votre stratégie de commercialisation. C’est-à-dire: optimisation technique, optimisation référencement, utilisation d’un CMS, un vrai moteur de réservation, une segmentation client, faites vivre ce point de vente (blog ?), animation commerciale, etc.

Les outils: un CMS (plateforme d’édition de site internet, comme WordPress, Joomla, Dotclear), un moteur de réservation (mais un vrai, à la Availpro, ReservIT, Bookassist, Mirai, etc.), clicgauche pour montrer que vous êtes le moins cher.

Animation commerciale
Je visite encore de nombreux sites où la grille tarifaire se limite à des chambres simples, doubles, twin, triples et à 3 saisons: basse, moyenne, saison. A part ça, c’est le désert ! Il faut faire vivre tout cela, il faut faire des offres, des packages, des formules, etc. Ça commence par la segmentation de vos cibles (tiens, l’étape 1 du système d’information sera bien utile ici), l’identification de leurs besoins, de leurs comportements, en adapter le produit et construire une offre qui leur soit dédiée, communiquer avec les bons éléments de langage, dans les bons canaux de distribution.

Les outils: du bon sens commercial et du travail sur sa segmentation clientèle et ses cibles.

Utilisation des distributeurs
La question n’est pas « faut-il travailler avec Booking.com », mais plutôt « comment travailler avec eux ». Le maître mot est « différenciation ». Si le client trouve exactement la même chose chez vous que sur Booking.com (ou tout autres OTAs), alors il réservera sur l’OTA (c’est mieux, plus rapide, rassurant, etc.).

Cultivez la différence, ne mettez pas les mêmes produits, les mêmes packages, les mêmes tarifs, les mêmes conditions de réservation, d’annulation. Faites en sorte que cela soit toujours mieux, plus attrayant, plus sexy, voire moins cher, sur votre site, en direct. Apprenez à contourner la parité tarifaire, apprenez à maximiser l’effet Billboard (l’internaute sort de l’OTA pour vous trouver en direct). Adhérez à des OTAs vertueuses, équitables, comme Fairbooking ou Hotels-prives. Une brique comme ShareBooking permet de garder le prospect sur le territoire si l’hôtel est complet (mutualisez et coopérez au niveau du territoire).

Jouez le jeu avec votre Office de tourisme, vos institutionnels, ils sont bons, ils sont de votre côté, jamais ils achèteront votre nom commercial dans Google ni ne passeront par des affiliés. Enfin, éduquez votre clientèle, vous les avez en face de vous, les OTAs n’ont jamais un seul client en face d’elles, c’est vous qui avez le pouvoir en fait. Faites passer un message, simple, court, rapide à un certain segment client, au bon moment. Le client ne veut entendre que son intérêt, montrez lui que c’est mieux pour lui de réserver directement auprès de l’établissement (si c’est vrai, sinon le travail à réaliser sur votre offre, vos éléments de langage est plus important).

Identifiez des nouveaux canaux de distribution et exploitez-les, diluez votre dépendance, utilisez un maximum d’apporteurs, ne soyez pas dépendant de 2 ou 3 acteurs (facile à dire avec tous ces rachats et cette concentration, Expedia vient de racheter Orbitz). Injectez votre offre à toutes les étapes du parcours client (Google, votre site, les OTAs, les comparateurs, les plateformes d’avis, les réseaux sociaux, etc.). Vous pouvez, avec votre moteur de réservation, faire apparaitre une dispo et un prix sur tous ces points de contact.

Les outils pour cela sont encore le PMS, couplé à un bon channel management et une solution de Yield. Il y a maintenant de bonnes solutions, adaptées à la petite hôtellerie indépendante, comme PriceMatch pour le yield, RoomCloud pour la gestion des canaux).

Engager son audience
C’est cette nouvelle manière de faire de la relation client, d’entretenir des liens avec votre audience, de cultiver l’humain, la fidélisation, de se mettre à nu, de partager les valeurs de votre entreprise. Le minimum à ce stade est de répondre aux avis que vos clients laissent un peu partout, engagez, répondez, corrigez, expliquez, remerciez, faites du marketing. Mais c’est aussi solliciter vos clients pour qu’ils partagent. C’est aussi prendre la parole sur les réseaux sociaux, si vous avez le temps et le produit pour cela.

Créer une communauté autour d’un intérêt (pas forcement votre hôtel) est l’idéal pour ramener de l’humain dans la relation, pour la remettre en direct. C’est aussi envoyer un email quelques jours avant l’arrivée de votre client, après son départ, c’est utiliser tous ces moments inexploités pour l’instant (du moins par vous, les OTAs, ils exploitent, ils sont en train de voler la relation numérique avec le client, faites gaffe). Entretenir la relation par newsletter est aussi une solution, à condition d’avoir autre chose à dire que « c’est nous les plus beaux, les plus forts et les moins chers », à condition de pouvoir faire de l’hyperpersonnalisation. Pour les plus performants, c’est aussi basculer dans l’internet de séjour au travers d’applications et de services dédiés, on rentre là dans l’expérience client, la fidélisation, les ventes complémentaires, etc.

Les outils: la e-réputation et les ORM (ReviewPro, Revinate, TrustYou), les collecteurs d’avis (GuestApp, Vinivi, Customer Alliance), les réseaux sociaux et les outils de gestion (AgoraPulse (social crm), Pagemodo, Hootsuite, etc.), un bon smartphone (pour les prises de vues et le partage en direct). Je prendrais sans hésiter Sellinity pour gérer ma relation client et mon animation commerciale et Lounge-up pour mon internet de séjour

Mais t’es trop balaise toi, t’as des journées de 60 heures ?

Oui, ça fait beaucoup à faire, je ne pense pas que je déroulerais tout ça, mais bon, j’en ferais une grosse partie. Ce qui me réconforte dans cette histoire, c’est que les outils arrivent à maturation. Ces outils, logiciels, qui jusque-là étaient réservés aux grosses chaines, sont en train d’arriver sur le marché pour les petits indépendants et là, bien utilisés, ça va faire mal, très mal.

La combinaison full option: PMS – Moteur de réservation – Channel manager – CRM – ORM – Collecteur/diffuseur d’avis – SMS (social media software) – Newsletter – Yield software – CMS – Diffuseur d’info locales  – Alertes – blog – outil de visibilité (adwords, tripconnect, etc.) – Module de comparaison de prix  – cartes de visites (pour fidélisation par exemple).

Une telle combinaison peut donner de très bons résultats, à condition qu’elle soit bien intégrée dans votre stratégie et que votre marketing-mix soit cohérent.

Je suis assez d’accord avec vous, c’est le bordel, il y a une multitude de briques et il faut les faire communiquer entres elles. A quand une solution globale à 360°, allez y les gars, rachetez vous les uns les autres ! En tout cas Booking.com l’a bien compris et c’est ce qu’il nous vous prépare avec Booking Suite

Mais avant tout: votre marketing-mix

C’est une chose que la révolution numérique n’a pas modifié, c’est la nécessité d’avoir une cohérence dans votre marketing-mix, il faut que le prix, le produit, la distribution et la commercialisation soient équilibrés. Il faut toujours bien faire son boulot, bien s’occuper de ses clients, avoir un bon produit, l’entretenir et une gamme de prix en adéquation, mais tout ça, c’est le B-a ba, mais c’est plus que jamais important. Ne déroulez pas une telle stratégie si vous avez un problème de cohérence de marketing-mix (trop cher, mal placé, produit vieux, etc.). Dans ces cas, seule l’OTA peut vous être utile. C’est d’ailleurs le risque pour les OTAs, elles périront d’elles-mêmes

Conclusion

Les hôteliers sont en train de comprendre, il y a une révolution, il faut muter. Il existe de plus en plus de structures pouvant vous accompagner, les CCI, vos Offices de Tourisme (avec les ANT), les consultants, etc.
Mais le grand espoir réside dans l’apparition de nouvelles solutions techniques, abordables et adaptées à l’hôtellerie indépendante.

C’est une seconde chance de monter dans le train du numérique, ne ratez pas ce second départ

Ceux qui ne se donneront pas la peine deviendront de petits et faibles sous traitants des OTAs, perdront leur indépendance commerciale et verront leur fonds de commerce dévalué, c’est une question de choix, ne dites pas que vous ne saviez pas.

Merci d’avoir lu jusque-là, je vous souhaite plein de bonnes choses dans l’application d’une telle stratégie, si d’aventure vous essayez, j’ai conscience que donner des chambres à Booking.com est beaucoup plus facile, c’est une question de choix. Tenez-moi au courant, j’adore l’expérience.

N’hésitez pas à témoigner dans les commentaires, si vous avez une solution logicielle performante, simple et adaptée à l’hôtellerie traditionnelle ou des idées incroyables pour se commercialiser sur le net.

Thomas

Crédits visuels
http://www.sudouest.fr/2012/11/26/l-eglise-fait-sa-com-889758-2780.php
http://www.someecards.com

20 Comments

  1. 8 mars 2015 at 20 h 54 min

    Excellent article ! Ah au fait j'ai vendu mon réseau de villas locatives commercialisées sur AirBnB et autres.... Une fortune ! ;-) Je gère maintenant un snack/patisserie qui n'avait aucune stratégie Internet :-) Donc je recommence ce qui m'a si bien réussit !

    Reply »
  2. 8 mars 2015 at 21 h 35 min

    Un excellent article, précis et concis avec un vision réellement pertinente sur les enjeux du numérique pour le secteur de l'hôtellerie. Internet est un outil clairement indispensable et ceux qui restent dubitatifs à ce sujet pourrait le regretter amèrement. Bravo pour cet article.

    Reply »
  3. 9 mars 2015 at 1 h 15 min

    Bonjour Thomas, toujours aussi percutant et intéressant dans ton analyse.

    Je vais peut être tester sharebooking avec le club hôtelier BARCH, et ensuite je suis en contact avec une nouvelle solution qui mixe un PMS Frontdesk Anywhere avec siteminder et pricematch à un tarif compétitif.
    Les connais tu?

    Mirai me semble aussi une bonne solution en leur donnant le site internet.

    Il est vrai qu'en 10 ans nous avons changé de métier pour notre commercialisation et cela n'est pas toujours facile à suivre.

    A bientôt
    Cordialement
    Patrick Pujol

    Reply »
    1. 9 mars 2015 at 10 h 09 min

      Merci Patrick pour ce retour

      C'est typiquement au niveau d'une destination (et donc du club hôtelier) qu'il faut tester (ou plus) Sharebooking, c'est plein de sens, j'aimerais bien suivre le déploiement et les retours, si tu es prêt à partager ;)

      PMS FrontDesk Anywhere arrive ne France, je les ai rencontré lors du dernier EquipHotel, ils ont l'air agressifs et cool, mais je n'ai pas vu le produit, mais tout mettre dans le cloud est une bonne solution... on sent que tu as été "influencé" par la clique PriceMatch/SiteMinder/PMSAnywhere ... ce qui n'est pas un mal, c'est plutôt bien, ca bouge, c'est novateur, c'est bon (c'est aussi le but de cet article).

      J'aime bcp Mirai car ils accompagnent vraiment l'hôtelier, avec des êtres humains, des conseils, bref y a une équipe sympathique et compétente derrière.

      A bientot
      Thomas

      Reply »
    2. pujol patrick
      1 avril 2015 at 18 h 30 min

      Bonjour Patrick,
      c'est surréaliste, je fais de la "veille" sur internet concernant le locatif et je tombe sur un homonyme.
      A+
      PATRICK

      Reply »
  4. 9 mars 2015 at 9 h 14 min

    Bravo pour cet article. Et surtout MERCI pour les infos riches et précises.
    Vous êtes très très bon !

    Reply »
  5. 9 mars 2015 at 10 h 23 min

    Bonjour,

    Merci pour ce super articles et pour les différentes pistes évoquées. J'en utilise déjà certaines pour ma part. Par contre les systèmes d'alertes et ceux pour la e-reputation je vais tester !

    Bonne continuation et bon courage aux hôteliers.

    Reply »
    1. 18 mai 2015 at 17 h 52 min

      Bonjour Karine,

      Je sais que ce n'est pas l'objet de cet article que de me permettre de roder tel un vautour commercial, mais je serai ravi d'échanger avec vous sur le sujet de la E-Reputation et des avis clients. Pour mon côté partial, il faudra me faire confiance ;).

      Thomas Myszkowski
      thomas.m@qualitelis.com

      Reply »
  6. 9 mars 2015 at 14 h 57 min

    Merci d'avoir mentionné Agorapulse!

    Deux articles que j'avais écris il y a quelques temps pour les hotels:
    http://www.agorapulse.com/blog/facebook-marketing-for-hotels
    http://www.agorapulse.com/blog/facebook-for-hotels-why-they-are-missing-facebook-s-biggest-opportunity

    J'espère qu'ils pourront être utiles :-)

    Reply »
    1. 9 mars 2015 at 15 h 16 min

      Merci Emeric pour le partage d’articles, ils sont très bien (et en anglais)

      J'ai utilisé AgoraPulse, il y a 2 ans, lorsque je gérais une page Facebook pour un groupement hôtelier, j'avais bien aimé, je me doute que l'outil à bien évolué

      Reply »
  7. 9 mars 2015 at 17 h 36 min

    Toujours très intéressant Thomas bravo !

    Availpro est dans la course et lance prochainement une offre d'e-reputation et d'analyse de positionnement de l'hotel sur les sites distributeurs. @PatrickPujol demandez une petite démo à votre contact Availpro l'offre a beaucoup évolué...

    Reply »
    1. 9 mars 2015 at 17 h 45 min

      J'ai hâte de voir ca Manuela, toi même tu sais

      Reply »
  8. 10 mars 2015 at 13 h 45 min

    Bonjour Thomas,

    Merci de nous citer dans ce post très intéressant.

    Vous allez pouvoir suivre Sharebooking en live dans très peu de temps!

    @Patrick Pujol :
    Je serais ravi de vous présenter Sharebooking :)

    Reply »
  9. 18 mars 2015 at 13 h 59 min

    Bj Thomas,

    Excellent article, effectivement il y a dix ans lorsque ns avons ouvert notre chambre d'hôtes, rien qu'un petit site clair et c'était parti.
    Les grands de la commercialisation de nuitées (style booking) nous ont fait très mal, le plus grave c'est le "client" qui aujourd'hui ne prend plus la peine d'aller voir plus loin, malgré que ça lui coute 20 à 30% de plus (il n'en n'est pas conscient ) .

    Je pense qu'il ne vont pas s'arrêter la, ils ont des moyens énormes (que nous payons!!), tout petit que nous sommes , il nous est très difficile de rivaliser dans l'ingéniosité de leurs offres.
    Notre petite maison d'hôtes continuent (sans booking) grace à des outils comme tripadvisor, mais eux aussi s'intéresse à ce gros gateau de la commercialisation (tripconnect).
    JE pense que la solution est comme dans la distribution des produits alimentaires, présenter une qualité différente du "acheter directement chez le propriétaire/producteur"
    A préciser : si vs commercialisez avec booking: les 15% de frais demandés vous oblige à augmenter votre taux d'occupation de 20 à 25% pour la même rentabilité!!!, et vos clients sont ceux de booking mais pas les votres.

    Reply »
  10. 11 juin 2015 at 22 h 36 min

    Très bon article, cependant j'ai du mal à intégrer le " sans booking.com"

    Nous essayons de privilégier Notre réservit du club hôtelier de Sarlat. Nous avons réussi à MODIFIER la tendance de réservation "booking ou non" en effet nous sommes passé de 80/20 à 60/40 , ceci en communiquant avec notre client directement.

    Réponse systématique à la réservation même en demande booking.com
    Envoie de remerciement de visite systématique après visite
    Petit hôtel de 14 chambres nous arrivons petit à petit à cette tendance mais un peu trop lentement.
    Nous persévérons

    Joel
    Hôtel Mounéa

    Reply »
  11. 21 août 2015 at 16 h 08 min

    Bonjour Thomas,

    Bravo pour cet article toujours concret et intéressant.

    Il est vrai que le métier d'hôtelier a largement évolué en une dizaine d'années et s'apparente de nos jours plus à une gestion digitale tentaculaire même si pour cela il faut du temps !

    Comme vous le dites à juste titre, "c’est le bordel", mais en effet "il y a une révolution, il faut muter".

    Avez-vous eu l'occasion de voir / tester le service Booking Suite ?

    Nous sommes régulièrement en contact avec des hôteliers français qui râlent aussi beaucoup contre les OTA. Pensez-vous qu'il est possible de nos jours, pour un hôtel en France, de fonctionner sans aucun OTA afin de maîtriser à 100% sa distribution ?

    La question mérite d'être posée (et je suis d'accord la réponse dépendra - aussi - de la typologie de chaque hôtel) mais il reste tout de même l'outil premier : le Site officiel (performant s'il est bien maitrisé et pensé), ainsi que des outils / services complémentaires : google adwords, very chic, very last room, les réseaux sociaux...etc.

    Bonne journée à vous.

    Mikaël

    Reply »
  12. 26 août 2015 at 13 h 48 min

    Bonjour Thomas,

    Merci pour cet article fort intéressant et pertinent.
    En effet aujourd'hui notre métier a changé, je me sens plus l’âme d'un publiciste que d'un hôtelier mais le jeu a été en partie declanché par nous hotelliers qui n'avons pas su voir la forêt derrière les petits arbres booking et expedia.

    Nous allons bientôt rencontrer Sharebooking pour notre groupe hôtelier parisien. Je vais tenter de vous faire un feedback suite a cela.
    Pour ma part, j'ai une triplette Availpro-WIHP-Frontrez qui fonctionne bien mais je suis persuadé qu'on peut trouver mieux.
    Nous avons également Essayer Vinivi qui nous a déçu et nous avons actuellement Expérience en guestRelation. Très satisfait jusqu'a maintenant.

    Reply »
  13. Luca P
    21 janvier 2016 at 0 h 36 min

    Bonjour Thomas,

    Très bon article et très pertinent... possibilité de vous contacter directement afin d'un échange plus aprofondi sur certains points?

    Très cordialement

    Reply »
    1. 28 janvier 2016 at 22 h 00 min

      Avec plaisir, premier contact par mail => thomas()artiref . com

      Reply »
  14. 3 août 2016 at 15 h 00 min

    Cher Thomas, merci j'adore l'article!

    Moi je suis de l'autre coté.. Requin/ pas requin (je ne pense pas l'être mais je comprends bien le danger des bookings etc..) je me suis spécialisée dans "l'aide aux hoteliers et restaurateurs". C'est très difficile de faire comprendre au partenaires qu'il est temps de se commettre à la technologie. Moi on me dit souvent: Je n'en ai pas besoin et je me dis mais si et puis tu n'as aucune idee de ce que je veux te vendre. Enfin..

    Depuis peu je travaille pour une petite boite avec de grands potentiels qui elle peut vraiment aider ces partenaires et c'est tout simple.. Avec leur propre wifi.

    Le wifi est maintenant une des utilités que le client attend, même exige. Alors pourquoi ne pas en tirer avantage?

    SoWIFI (le nom de la compagnie en question) rassemble les données des clients lorsqu'ils ce connectent au wifi. Les clients ne se connectent pas avec un mot de passe mais avec leur compte facebook / instagram /twitter etc.

    Résultat:
    Vous récupérez les données de tous vos clients (mail, nom, age, provenance) vous pouvez leur envoyer des messages ciblés, ils partagent votre établissement sur leurs réseaux sociaux donc avec tous leurs amis et grâce à notre partenariat Tripadvisor ils reçoivent tous une demande de référencement. Vous allez me dire "je n'aime pas TripAdvisor", oui je comprends néanmoins les clients eux ils regardent donc mieux vaut que tout les clients mettent un message au lieu que seulement les mécontents le fassent.

    Dernière chose (il y a beaucoup plus d'outils mais je ne vais pas vous écrire un roman) une fois connectés on renvoi les clients sur votre site web ce qui fortifie votre position organique sur Google (SEO)

    Bref je pense que c'est l'outil révolutionnaire qui peut vraiment aider les grandes et petites entreprises dans leur allround marketing en ligne. Si ça vous interesse.. N'hésitez pas a me contacter: www.sowifi.fr

    Reply »

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