L’utilité d’une FAQ pour votre hôtel

L’utilité d’une FAQ pour votre hôtel

Mise en place de la FAQ (Frequently Asked Questions) pour votre site internet:

Que vous soyez petits hôteliers indépendants ou grands groupes hôteliers internationaux, nous conseillons fortement de créer une page dédiée FAQ sur le site internet de votre hôtel.

Pourquoi?

Mettre en place une FAQ (Foire aux questions en Français) sur votre site internet peut demander un peu de patience et parfois un peu de réflexion…
Cependant, la FAQ est une réelle valeur ajoutée pour le client comme pour vous, je vais vous le démontrer avec ces 7 points suivants:

Pour le client :

  • Celle-ci permet de le rassurer sur son séjour, lève certains freins et peut se transformer en acte d’achat,
  • Celle-ci peut être traduite en plusieurs langues, notamment celles que les réceptionnistes ne maitriseraient pas,
  • Celle-ci permet de réduire les attentes et les décalages de la perception des clients,
  • Celle-ci offre un grain de temps pour le client, dans ses recherches.

Pour vous :

  • Avoir une FAQ donne des nouveaux termes pour votre référencement Google
  • Permet un gain de temps (avec les clients qui prennent connaissances avant de réserver, qui ne viendront pas vous poser les questions)
  • Une FAQ bien rédigée doit être un facteur incitatif d’achat, en direct, sans passer par les intermédiaires

La FAQ pour être pertinente doit être formulée et illustrée sous forme de questions/réponses.

Exemple FAQ - Hotel blue horizon

Exemple FAQ – Hotel blue horizon

Ces questions réponses doivent se composer de trois types d’informations,

  • Les questions redondantes, souvent posées par les clients
  • Les questions que les clients n’osent pas poser
  • Celles qui mettent en avant votre hôtel, votre personnel, votre … votre produit pour faire du marketing! (Faites des liens hypertextes sur des pages de votre site)
Privilégiez et faites ressortir les questions qui reviennent le plus souvent des retours clients. (Encore une fois, inspirer vous des trois phases du voyageur : avant, pendant et après son séjour)

Nous avons voulu mettre une liste exhaustive, de questions possibles avec des réponses envisageables.
Les questions que nous avons sélectionnées sont uniquement là pour illustrer les propos, peuvent être applicables pour votre hôtel, mais tout cela est bien évidement totalement dépendant de votre établissement.
Un trait d’humour, un peu d’humanisation peuvent être des solutions pour la rendre plus vivante!

Comment classer?

Tout cela dépend du temps que vous pouvez y consacrer et de la pertinence que doivent apporter ces réponses.
Si vous êtes une grosse structure, vous pouvez éventuellement configure un compte twitter dédié : laissez-le apparaître en entête ou en pied de page avec un champ libre pour que l’internaute puisse y poser sa question.

  • Les classer par dates et ouvrir les questions à la clientèle (dans ce cas, songer à mettre en place un moteur de recherche sur votre site). Cette méthode met en avant le client, lui laisse la possibilité d’interagir avec votre site internet, mais c’est à vous de contrôler et souvent de répéter les mêmes réponses.
  • Les classer dans des catégories prédéfinies (Vous pouvez aussi laisser la possibilité aux internautes d’interagir) Nous conseillons cette méthode, l’internaute sera mieux guidé.

 

Que doit-on y ajouter?

Les clients veulent tout savoir de vous, il faut pouvoir se « mettre à nu » et parler de tous les services/les prestations que nous mettons à leur disposition.
Il doit y figurer du « Oui » mais il faut aussi être en capacité de rétorquer certains « Non » sur des questions qui posent des problèmes pour votre établissement et qui peuvent être pertinentes pour vos clients.
Le bien-être du client doit rester le premier critère de réponse, faîtes figurer au moins une fois la phrase « Pour le bien-être de nos clients … »

Catégorisez et classez vos évènements :

Relatif à l'hôtel :

Relatif à l’hôtel :

  • Q: A quelle heure doit on arriver/libérer l’hôtel?

    R: Les clients sont attendus à partir de 14h et se doivent de remettre la clef à 11h le jour du départ. Si vous souhaitez arriver avant ou partir plus tard, n’hésitez pas à nous envoyer un mail en nous communiquant votre numéro de réservation.

  • Q: Est ce que l’établissement est-il fumeur?

    R: Assurément non : par respect et pour le confort de notre clientèle, nous mettons cependant à disposition un espace fumeurs dans le jardin.

  • Q: Est ce que l’hôtel est connecté en ADSL, dans toutes les chambres?

    R: WiFi ou Ethernet, vous pourrez surfer à une vitesse courante sur votre compagnon de voyage!

  • Q: Avez-vous un espace Spa/Fitness/une piscine/ …

    R: Nous travaillons avec une compagnie de massages, sinon malgré que nos bains soient équipés d’hydrobuses, nous n’avons pas de piscine, spa…

  • Q: Est ce qu’il y a un Room-service? Quels sont ses horaires?

    R: Le Room-service est assuré par le personnel de la réception, notre réception est ouverte 24h/24h !

  • Q: Avez-vous un espace Business center?

    R: Ouvert 24h/24, il se situe à côté de la direction, vous avez la possibilité de surfer sur l’un des 3 – ou sur les 3 si il n’y a personne – ordinateurs !

  • Q: Est ce qu’il y a des ascenseurs?

    R: Oui, ils sont même équipés d’une petite musique de fond et ne sont jamais tombés en panne sur l’année 2014!

  • Q: Quel est l’âge minimum requis pour réserver une chambre?

    R: Peut importe votre âge pour la réservation, tous nos résidents doivent avoir 18 ans minimum pour pouvoir résider dans notre hôtel.

  • Q: La chambre ne me convient pas… :

    R: Qu’importe le motif, dans la mesure de nos disponibilités et de nos produits, informez s’en la réception le plus rapidement possible! Nous ferons de notre mieux !

Relatif à l'accessibilité :

Relatif à l’accessibilité:

  • Q: Je suis perdu, aidez-moi! Comment venir?
    R: Les transports en communs :  Si vous arrivez avec le train, longez la Rue Basse et prenez la deuxième à droite !
    R: Les coordonnées GPS : Si votre GPS ne trouve pas « 22, rue du Fossé » vous pouvez entrer les coordonnées 80.xxxxx et 82.xxxxx
    R: Appelez notre réception au 01 40 xx xx xx, nous sommes toujours à votre disposition, prêts à vous guider !

  • Q: Y’a-t-il un parking :

    R: Oui, accessible 24h/24h et surveillé !

  • Q: Puis-je stocker mon vélo dans un local sécurisé ?

    R: Un grand local à vélos est à votre disposition.

  • Q: Nous arrivons en avion/train : Est-ce que votre hôtel offre t’il le transfert?

    R: Nous avons un partenariat avec une compagnie, mais le transfert n’est pas offert! Nous disposons tout de même des tarifs négociés pour notre clientèle, n’hésitez pas à nous contacter pour plus de détails.

  • Q: Y’a-t-il un service voiturier?

    R: Malheureusement, notre structure n’est pour le moment pas adaptée à ce type de prestation…

Relatif aux chambres :

Relatif aux chambres :

  • Q : Qu’y trouve t-on?

    R: Nos chambres sont toutes équipées de clim, bouilloires, douche/bain, produits d’accueil, serviettes éponge, espace de rangement/cintre, peignoirs, réveils, TV, Wi-Fi, sèche-cheveux… des machines Nespresso et des écrans plats sont exceptionnellement laissés à votre disposition dans les chambres « Royales »

  • Q: Combien/comment/qui fait le ménage?

    R: (Avec une photo de l’équipe souriante) Le service des étages s’occupe de faire votre chambre entre 12h et 16h, si vous souhaitez que nous intervenions à un autre moment, nous vous invitons à vous rapprocher de Madame XXXX notre gouvernante, en composant le 11, depuis le téléphone de votre chambre .

  • Q: Peut-on fumer dans les chambres? Y a t-il un espace prévu pour fumer?

    F: Les chambres respectent également les normes Française : Un détecteur (assez sensible) est installé dans chacune des chambres et nous vous serons reconnaissants de penser au prochain hôte qui viendra séjourner dans la même chambre! Merci de bien vouloir retrouver l’un des coins de verdure de notre jardin prévu à cet effet!
    Certaines chambres ont un accès à un balcon, demandez les lors de votre réservation par téléphone !

  • Q: Y’a t-il des chambres connectées?

    R: Toutes nos chambres sont reliées à internet ! ;-)  Sinon, oui, nous disposons également de 2*4 Chambres connectées pour venir séjourner en famille dans notre établissement.

  • Q: Peut-on venir avec son animal de compagnie?

    R: (Se référer ci-dessous)

  • Q: Mon avion est à 16h le jour de mon départ : puis-je bénéficier de ma chambre jusqu’à ce moment?

    R: Deux solutions s’offrent à vous : si vous avez besoin de garder votre chambre, nous vous proposons un late check-out avec des frais supplémentaires (25% du montant de la nuitée). Sinon, nous avons un service bagagerie, notre salon est là pour vous accueillir, ou vous avez la possibilité de visiter la ville et de récupérer vos bagages très tard le soir!

  • Q: Y’a t-il un service blanchisserie dans l’établissement?

    R: Nous mettons à votre disposition un fer et une planche à repasser, si vous souhaitez nettoyer votre linge, nous travaillons en collaboration avec un service de pressing. Nous vous invitons à consulter la liste des prix pratiqués et des articles pris en compte dans l’armoire de la chambre.

  • Q: Des machines à café sont-elles installées dans les chambres?

    R: Ce service est exclusivement mis en place à partir des chambres supérieure. Vous pouvez toutefois contacter notre Room-service en composant le 9 sur votre téléphone, des boissons peuvent-vous être apportées en chambre (Avec supplément)

Relatif au Business :

Business :

  • Q: Y’a t’il la possibilité de faire des early-check out?

    R: Notre réception est ouverte 24/24, vous avez la possibilité de payer dès votre arrivée, ou bien même avant votre arrivée, pour vous faire gagner du temps!

  • Q: A partir de quelle heure est ouverte la salle de Petit-déjeuner?

    R: La salle PDJ est ouverte à Partir de 7h00.

  • Q: Est ce qu’il y a du Wifi dans toutes les chambres?

    R: (La question est ici récurrente, le client n’a peut-être pas pris le temps de lire précédemment, pensant qu’il n’était pas concerné, il faut tout de même y répondre)

  • Q:Y’a t’il un espace un peu confidentiel pour rencontrer un associer?

    R: Oui, notre Business center et notre salon est à votre disposition pour vous offrir les conditions de travail les plus confortables possibles.

  • Q: Où puis-je faire du change?

    R: Si vous vous présentez le matin même à la réception, nous pouvons vous rendre ce service à hauteur de 200$, sinon, la banque la plus proche est …

  • Q: Avez-vous une salle de conférence?

    R: Oui, la voici en photo!(inclus)

Le petit déjeuner :

Le petit déjeuner :

  • Q: Je suis allergique au Gluten/ je suis végétalien :

    R: Notre formule petit déjeuner vous est proposée en buffet continental en libre-service, nous n’avons pas de pain sans gluten, notre pain frai est cependant adapté au régime végétalien et nous proposons du lait de soja, des confitures bio, du pain f…

  • Q: Peut-on être servi en chambre?

    R: Oui, à partir de 8h vous avez la possibilité, sans frai supplémentaire de bénéficier de notre room service pour vous apporter vos plateaux repas. Des fiches que vous retrouverez dans votre chambre vous permettrons de choisir votre formule! (N’oubliez pas de la disposer avant 20h, sur la poigné de votre porte!)

Relatif à la sécurité et au payement :

Relatif à la sécurité et au payement :
Réservation :

  • Compétitivité des prix,
  • Q: Pourquoi le prix est-il moins cher sur le site internet?

    R:  C’est toujours en passant par le téléphone que vous aurez le meilleur prix. Notre site internet est notre point de vente online officiel, aucun intermédiaire n’intervient dans ce processus de commercialisation. (Attention aux clauses des contrats de vos affiliés)

  • Q: J’ai trouvé votre hôtel moins cher ailleurs, puis-je me faire rembourser?

    R: Dans ce présent cas, merci de nous contacter au 01 40 , demandez Séverine ou adressez lui directement un mail :  severine@troiscanards.com

  • Q: Ma réservation est elle garantie?

    R:  Notre hôtel envoi systématiquement un mail de confirmation de réservation. Si vous avec une modification à apporter, que vous souhaitez ajouter des détails ou bien revoir votre réservations, merci de vous référez aux clauses du contrat.

  • Q: La date peut elle-être changée?

    R: Dans certains cas oui. En fonction de nos disponibilités et si vous avez sélectionné notre offre « Modifiable, Remboursable, Annulable » , votre réservation vous permet de changer la date. Dans les cas échéants, nous n’effectuons pas de traitement de faveur. Si une reservation a été saisie par inadvertance, merci de contacter le service réception dans l’instant qui suit.

  • Q: J’ai changé d’avis, que faire?

    Idem question précédente, nous pourrions ajouter : « Vous devez vous référer à votre assurance voyage personnelle. »

  • Q: Où puis-je trouver la liste de vos CGU?

    R: Nos CGU sont consultables à ce lien : www.    .com

Payement :
  • Q: Quels sont les moyens de payement acceptés?

    R: Nous acceptons toutes les cartes de crédit (La carte vitale est cependant refusée dans nos lecteurs), les chèques et l’espèce.

  • Q: A quel moment est prélevée ma carte?

    R: Votre carte est débitée au moment de la saisie de la réservation si vous avez prix l’offre à tarif spécial. Dans les autres cas, votre carte subie une pré-autorisation ….

  • Q:Puis-je payer en plusieurs fois?

    R: Non.

  • Q: J’ai une question sur/ Je ne comprends pas ma facture : qui dois-je appeler? 7

    R: Les services de la réception sont à votre écoute et retrouveront très rapidement votre facturation, n’hésitez pas à les contacter!

Sécurité, oublie, perte :
Affaires

  • Q: Que faire de mes effets personnels ? Que se passe-t-il en cas de vol ?

    R: Votre chambre est sécurisée par votre clef et par un petit coffre-fort à combinaison digitale. Un coffre de plus grande capacité et gardé secrètement par l’hôtel peut y abriter votre objet de valeur. N’hésitez pas à vous référer au service conciergerie!

Enfants

  • Q: La piscine est-elle adaptée aux enfants ?

    R: L’accès de notre piscine est libre mais adapté et conforme aux règlementations relatives aux enfants. L’eau est chauffée toute l’année à 24°C et nous mettons à votre disposition des brassards. Les enfants de moins de 16 ans non surveillés n’ont pas l’accès sans la surveillance de leurs tuteurs.

|Q: avez vous des lits bébés?

R: Oui, le service est gratuit, merci de nous prévenir dès votre réservation, pour notre organisation.

|Q: Avez vous un Micro-ondes?

R: Non, mais nous avons un chauffe biberons que nous tenons à votre disponibilité.

Relatif aux animaux :
Les animaux de compagnie sont-ils acceptés?

  • Oui, les chiens et les chats sont acceptés dans la mesure du raisonnable. Ils doivent peser …. kg max et doivent être tenus en laisse à l’intérieur de l’établissement.
Y a t’il des
Relatif au restaurant :

Restaurant :

  • Q:Quels sont les horaires du restaurant?

    R: Le restaurant est ouvert 7 jours sur 7 hors jours fériés, le service du midi débute à 12:30 et s’achève à 15:00, l’équipe du soir est prête à vous accueillir à partir de 19:00 jusqu’à 22:00.

  • Q: A quelle fréquence est ce que la carte varie?

    (propre à votre établissement..)

Conclusion : Plus vous aurez de questions, plus votre référencement sur internet sera imposant, mais plus ce sera « lourd » pour l’internaute.  Il vous faut donc trouver le meilleur compromis visuel/graphique pour que votre FAQ soit la plus pertinente et intuitive possible.
La zone des FAQ doit être disponible à chaque endroit de votre site ou le client peut se poser des questions. Vous pourrez ainsi ajouter un lien « FAQ » dans l’onglet dédié aux services proposés de vos chambres. Vous pourrez également mettre cette FAQ au moment du payement.
Si votre outil informatique (CMS) vous offre la possibilité de mettre en place un barre de recherche dynamique, n’hésitez pas à la mettre en avant sur votre site avec un champ « Vous avez une question? » .
Une autre méthode pour être encore plus efficace et pour faire des ventes en ligne consiste à mettre en place une fenestre pop-up de discutions instantanées,  si vous n’en avez pas les moyens, nous vous invitons à mettre en avant un formulaire rapide de question avec l’adresse e-mail de l’internaute, relié à votre boite mail principale!

N’oubliez pas que la FAQ n’est pas qu’un outil de diffusion d’information, mais aussi un levier marketing, pour lever les freins, pour modifier le comportement d’achat (le canal par exemple), pour segmenter sa clientèle, pour faire passer des messages, etc. C’est un outils très puissant.

N’oubliez pas de mettre en avant les questions qui reviennent le plus !

Allez, prêts à optimiser vos ventes?! Goo!!! ;-)

Un article Rédigé par Loukas STOLTZ

2 Comments

  1. 7 juillet 2015 at 14 h 32 min

    Bonjour Thomas

    Voila un article qui tombe à point nommé.
    Je sors d'un rdv avec un hotelier pour une refonte complète de son site et un travail sur le SEO mais aussi (et surtout) l'expérience utilisateur.
    Il a fallu du temps pour le convaincre de l'utilité de pages répondant a des questions comme "quoi faire autour de moi ?" mais aussi d'un outil de FAQ qui répondront aussi aux questions : comment ? quoi ? pourquoi ? puis je ? etc...mais c'est validé !
    Cest assez rare de voir un blog de etourisme traité ce type de sujet et incité les hôtels a avoir un FAQ, pourtant si comment dans les sites de ecommerce traditionnels.

    Christophe

    Reply »
  2. 13 juillet 2015 at 11 h 04 min

    Bonjour,

    Merci pour votre article. La FAQ est une excellente idée ! Etant au quotidien en contact avec les avis clients, il est vrai que certaines questions ou certains points négatifs reviennent régulièrement. La FAQ serait un excellent moyen d'éviter les surprises pour les clients.

    Cordialement.

    Anaïs B.
    Community Manager du groupe CERISE

    Reply »

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