Il y a un mois, je vous parlais des avantages/inconvénients de l’utilisation d’un ORM à l’étape « avant » et « pendant » le séjour du client. Voici le dernier volet de mon dossier sur les ORM consacré plus particulièrement aux fonctionnalités possibles à l’étape post-séjour du client.

Si vous n’avez pas encore eu l’occasion de lire les deux premiers articles c’est par ici !

==> Définition d’un ORM

==> Fonctionnalités, avantages/inconvénients d’un ORM

Si vous êtes déjà paumés avec ces acronymes, consulter notre lexique professionnel hôtelier

Dernier rappel…

Initialement, l’ORM est un agrégateur d’avis, il collecte les témoignages des anciens clients directement sur les plateformes d’avis et les centralise dans une interface, panorama complet de votre réputation sur internet. Il permet de tout regrouper. La gestion des avis est ainsi simplifiée et pour la modération, vous bénéficiez d’un interlocuteur unique et réactif (la solution).

Comme je l’évoquais dans mon précédent article, votre stratégie et l’utilisation de votre ORM doivent être imbriquées avec le cycle du voyageur (pour rappel schéma ci-dessous).

Dans ce dernier volet je vais surtout aborder la partie post-séjour du client. C’est à dire une fois que celui-ci a quitté l’établissement où il a séjourné, qu’il a quitté son lieu de villégiature ou d’activité. La relation avec le client est loin d’être finie et vous allez constater que l’ORM peut vous aider à entretenir/maintenir cette relation.

Quelques fonctionnalités Post-stay

Le questionnaire de satisfaction

Une des fonctionnalités phare des ORM à cette étape est l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Il peut être personnalisé de A à Z selon la solution que vous aurez choisi. On vous conseille évidemment d’opter pour ce genre de solution car en choisissant et en maîtrisant les questions et critères que vous souhaitez intégrer, vous cibler votre clientèle. Le client sera donc dans les meilleures conditions pour vous laisser un avis.

Certains outils vous permettent d’aller encore plus loin en automatisant ce processus. C’est à dire que vous pouvez programmer des alertes ou notifications qui vous informent que le questionnaire résulte sur une « insatisfaction ». Si c’est le cas, cela vous donne la possibilité d’identifier le client et de pouvoir répondre à sa déception et de faire en sorte qu’il ait envie de revenir.

La diffusion des avis

Une autre fonctionnalité phare des ORM est la diffusion de l’avis ou du témoignage résultant du questionnaire de satisfaction. Vous pouvez définir avec votre solution vers quelle(s) plateforme(s) vous désirez diffuser les avis. Comme pour le reste, ce choix n’est pas anodin. Si par exemple vous manquez d’avis sur votre page Tripadvisor, dû à votre activité saisonnière ou autre, vous pouvez demander à votre ORM de diffuser certains avis sur cette plateforme. Attention à ne pas le faire de manière trop « brute », Tripadvisor et les internautes aiment les témoignages sincères et spontanés.

L’analyse sémantique

Un autre outil commun à de nombreux ORM est l’analyse et le reporting de critères en lien avec le questionnaire et la sémantique des avis liés. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble dans différents secteurs que vous aurez définit avec votre outil. Vous pourrez avoir un aperçu rapide de la satisfaction de vos clients, même sur des critères non mesurés par les plateformes (aucune plateforme ne note la salle de bain ….).

Un des derniers objectifs à l’étape post-séjour du client est…  La fidélisation ! Là aussi l’ORM peut vous aider. Comment ? A présent que vous avez récolté toutes ces adresses e-mail, que vous avez re-diffusé les avis, témoignages et que vous savez quel(s) client(s) vous a promis de revenir, à vous de lui donner l’occasion. Par exemple une remise sur son prochain séjour s’il réserve avant tel date ou encore une formule package pour l’avant-saison. Vous pouvez également utiliser cette fonctionnalité pour créer des campagnes mailing et marketing grâce aux adresses contacts récoltées (les ORM permettent de récolter la vraie adresse email du client, idéal pour transformer l’adresse monclient@guest.booking.c0n).

Avantages / inconvénients

A présent que vous avez toutes les clés pour optimiser de A à Z votre relation client grâce aux ORM, voici une liste non-exhaustive des avantages / inconvénients de ces fonctionnalités.

Bénéfices

Comme je le disais précédemment les ORM peuvent devenir de puissants outils pour accroître votre relation client. Vous pouvez collecter et analyser de nombreuses données qui vont vous permettre d’améliorer vos prestations, services et marketing (et tant d’autre).

• Ils peuvent vous donner des moyennes, notes et critères qui vous donneront des indications précises sur la satisfaction de vos clients.
• Vous pouvez « maîtriser » le témoignage de vos clients grâce à la personnalisation de votre questionnaire.
• Vous pouvez mettre en valeur les avis de vos clients et contribuer au bon référencement de votre site internet.
• Vous pouvez contribuer à la fidélisation de vos clients en les incitant à revenir réserver chez vous grâce aux fonctions de CRM.

Inconvénients

Si vos objectifs ne sont pas clairement définis dès le début de votre plan d’action, vous pourriez avoir de mauvaises surprises.

• Sans ciblage précis de votre clientèle, le risque peut être d’envoyer un questionnaire de satisfaction aux mauvais clients et de se retrouver avec plusieurs témoignages négatifs en tête d’affiche sur votre page Tripadvisor, dommage…
• On vous invite également à être vigilant par rapport au phénomène de sur-sollicitation, si les OTAs, votre moteur de resa, votre CRM et votre ORM envoient tous un email …. lisez ce qui m’est arrivé lors d’un séjour
• Tout cela a un prix et c’est encore un abonnement à payer, le marketing hôtelier demande de plus en plus d’investissement,c ‘est un fait

D’autres idées d’avantages ou des retours d’expériences à nous soumettre dans votre utilisation de l’ORM ? Commentez, partagez cet article !

C’est déjà fini !

J’espère que vous y voyez plus clair avec les ORM, sur leurs fonctionnalités et surtout avec l’intérêt que vous pourriez avoir à les utiliser pour consolider votre relation client.

Nous avons fait le choix de ne citer aucun nom concernant les solutions possibles sur le marché. Ce n’était pas notre objectif, il n’y a pas de bon ou de mauvais ORM, ca dépend de votre utilisation, de qui vous êtes, de votre clientèle, de la relation que vous créez avec l’interlocuteur, etc. J’espère que cela vous a convaincu d’en savoir plus et d’essayer une des nombreuses fonctionnalités offertes par ces outils.

A bientôt !

Margot

 

Les captures d’écran sont de: Qualitelis, FairGuest, TripAdvisor