Comment humaniser la relation client qui se digitalise ?

Comment humaniser la relation client qui se digitalise ?

C’est le thème du webinaire auquel je vous invite à participer cette semaine, le jeudi 16 septembre à 11h. C’est un webinaire que l’on anime à plusieurs. Il y a notamment Mathieu Pollet, fondateur de Lounge-up, Bruno Lanvin, fondateur de DMBook Pro et Gilles le Bras, DG de l’hôtel Rochechouart.

On a décidé de partager en mode table ronde, on n’a pas préparé de support pédagogique et il n’y aura pas de long monologue d’un des participants. C’est Matthieu qui anime le débat.

On est tous en train de vivre une digitalisation, certains à marche forcée, d’autres avec plus d’anticipation.

La crise sanitaire que vous vivons est aussi un accélérateur à la digitalisation de la relation client.

L’objectif de cette table ronde n’est pas de savoir s’il y a digitalisation, si c’est bien ou pas bien, si les outils sont murs, si les clients sont demandeurs, etc..

Mais qu’est ce que l’on entend par digitalisation de la relation client ?

C’est surtout la digitalisation du parcours client.
Le voyageur est devenu autonome, il est devenu sa propre agence de voyages. Il cherche, se rassure, réserve tout seul, par les canaux numériques.
Le voyageur est devenu accroc à son smartphone. Entre le voyageur et le smartphone, c’est le mariage parfait, le smartphone étant un terminal d’accès à internet en situation de mobilité et le voyageur est justement en situation de mobilité.
Vous les voyez ces voyageurs, la première question qu’ils vous posent en arrivant, c’est souvent « le code wifi », les plus polis ajoutent « s’il vous plait ». Et après il a son smartphone greffé à sa main. C’est son unique canal d’information, d’organisation de relation client.
On adore tous son smartphone, on le connait, on le maitrise, il y a toute notre vie privée, notre vie professionnelle, nos contacts, nos mails, notre culture (musique et film), notre religion, nos photos perso, nos réseaux sociaux, etc. C’est un objet absolument intime, nécessaire et qui apporte une liberté et une session de contrôle.

Bref, le voyageur (et nous aussi en vrai) est en demande de relation numérique, ce n’est pas nouveau, ça s’accélère.

Le numérique, c’est pas humain !

Mais nous, les hébergeurs, les acteurs touristiques, notre métier est l’accueil, notre métier est le partage, la rencontre, les échanges. On est un métier de contact, un métier humain… pas très numérique tout ca…. Mais il va falloir s’adapter, on ne peut pas résister à la vague numérique. L’enjeu est comment injecter du numérique dans ces outils, dans la relation client.

Avez-vous sensibilisé (voire former) votre équipe à comment on répond à un client pas WhatsApp, comme on injecter une émotion dans un sms, comme faire une arrivée alors que l’étape de checkin a été déportée en amont, etc…

C’est de cela qu’il va être question dans ce webinaire, comme injecter de l’humain, comment faire rayonner notre « hospitalité » dans la relation digitale. Et attention, une fois que les géants américains auront fait un holdup sur la relation numérique client, il sera trop tard.

Savez-vous que Expedia pose 3 questions à VOTRE client une fois qu’il est arrivé chez VOUS…. depuis plus de 3 ans maintenant.

Comme le sujet est vaste et qu’on ne voulait pas revenir sur les 11 étapes du parcours client, on va se focaliser sur 3 étapes importantes: le pré séjour, l’arrivée et le séjour. Pour chacune des ces étapes, on va lister les principaux points de contact entre vous et le voyageur et surtout, mettre en avant les bonnes pratiques pour que cela soit un minimum « chaleureux ». Le test à faire pour savoir si vous devez venir

Le test pour savoir si il faut venir

Allez donc faire une réservation sur votre site internet et lisez bien le mail de confirmation que vous recevez (en tant que voyageur) de votre propre moteur de réservation.

Et ça c’est l’image que vous renvoyez de votre hôtel… Si vous décelez un point de frottement, un truc pas trop cool, pas tip top, des éléments de langage banaux, chiants et sans valeur, alors venez à notre webinaire….

Voici le lien d’inscription, c’est gratuit, on a une « petite » salle de visio, donc c’est les premiers inscrits qui pourront venir (si vous avez un empêchement, merci de « rendre » votre place, y a du monde qui attend dehors)

Au plaisir et vous allez voir, le numérique, c’est fantastique (sur un air de Elmer Food Beat)

Thomas Yung
(La Traviata, Verdi, dans les oreilles
fonçant à 300km/h dans le TGV vers Genève)

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