Et si on remettait le client au centre ?

Et si on remettait le client au centre ?

Le cycle du client

Oui, le client a un cycle. Il n’est pas client uniquement lorsqu’il arrive à l’hôtel et jusqu’à son départ. Le client a une vie avant et une vie après. Il y a une relation avant et une relation après son séjour, c’est le fameux cycle avant/pendant/après.

J’ai déjà abordé un enjeu qui me semble important, celui de la maîtrise de la relation client. C’est celui qui maîtrise la relation client qui fait la vente, le client « appartient » à celui qui gère la relation avec lui.

Prenons le constat suivant

  • Les hôteliers se sont fait voler la relation client avant le séjour (par les distributeurs, vous voulez que je vous fasse un dessin ?)
  • Les hôteliers se sont fait voler la relation client après le séjour (par TripAdvisor, je ressors mes crayons ?)
  • Et comme on ne fait rien, on va se faire voler la relation client pendant le séjour. L’application smartphone d’Expedia pose 3 questions au client lors de son check-in: « Comment s’est passé votre check-in ? », « Comment est votre chambre ? » et « Êtes-vous satisfait par l’endroit ? ». Real Time FeedBack qu’ils appellent ça ! Vous vous rendez compte que c’est un tiers, qui n’est pas sur place, qui ne gère pas la production qui s’immisce dans la relation client pendant le séjour. Alors oui, peut-être on a pas été assez performant, réactif ou autre…. mais il faut réagir, les hôtels sont en train de se faire voler la relation client, tout bonnement, avant, pendant et après leur séjour.

Vous êtes condamnés à être bon, vous êtes condamnés à vous intéresser à votre client, à lui offrir un service impeccable, à le reconnaitre, à lui apporter de la valeur ajoutée…

Il n’y a pas que les distributeurs qui vous attendent à l’orée du bois, il y a les AirBnb qui foncent, se professionnalisent et offrent de véritables expériences.

Vous êtes pris entre la technologie des OTAs et l’expérience des AirBnb.

Un gars qui passait par là
Guru du dimanche

Super, tu m’as cassé le moral maintenant

Désolé, mais c’est pas moi, c’est la révolution numérique qui engendre tous ces changements. Mais revenons à nos moutons, la relation client. Engagez avec vos clients. Pourquoi ne se passe-t-il rien entre le moment où il réserve et le moment où il arrive ? Pourquoi un client qui reste plusieurs nuits n’a pas un traitement particulier ? Pourquoi un client, qui est resté, qui a exploré le territoire, n’aurait rien à partager à propos des bons plans du quartier (après avoir bénéficié de vos conseils…) ?

Levier d’expérience client et levier de revenus

Leviers d’expérience: mieux le connaitre, préparer son arrivée, améliorer son séjour, s’intéresser à ses besoins, répondre à ses besoins, dépasser ses attentes, anticiper les mécontentements, le reconnaitre, etc… Les champs sont nombreux.
Leviers de revenus: récolter des données et notamment son e-mail, le fidéliser, faire des ventes complémentaires, faire des ventes additionnelles, séduire son entreprise (pour le client corporate), recueillir et diffuser son avis, améliorer les services.

Mais pour faire tout cela, il faut être structuré, il faut avoir le temps, il faut avoir le contenu….

L’équipe de la réception, débordée, n’a pas forcément le temps de collecter toutes les données clients à leur arrivée, ni d’envoyer des e-mails post-séjours pour mesurer la satisfaction. On est toujours un peu surpris et déçu de recevoir par la suite un avis client négatif sur internet alors que celui-ci ne vous a pourtant rien dit lors de son séjour (arrrghhh … mais pourquoi ne m’avez vous rien dit ? C’est pas facile de le dire, surtout si on parle une autre langue, surtout si le staff à la réception fait la gueule !)

C’est pour cela que Experience-Hôtel à été crée : les hôteliers manquent de temps ou de ressources pour gérer leur clientèle avant le séjour et la fidéliser par la suite sur le long terme. C’est une solution centrée sur le client et l’objectif est d’instaurer un service supplémentaire dans l’hôtel facile et rapide à utiliser pour l’hôtelier.

Experience Hôtel est notamment à l’origine du  formulaire de pré-accueil qui permet une gestion plus poussée. Fini le simple envoi d’un e-mail de bienvenue formaté : c’est un formulaire simple à remplir où le client renseigne ses informations et peut indiquer qu’à son arrivée, il a besoin de recommandations comme une bonne adresse de restaurant par exemple.

L’avantage est double: le client indique ses attentes, ce qui permet à l’hôtelier d’anticiper ses besoins et de personnaliser son séjour en fonction. Les clients sont sensibles à cette petite attention qui leur est accordée avant leur séjour, en moyenne, un client sur 2 répond au formulaire.

Quel est l’intérêt pour les hôteliers ?

Grâce à Experience Hôtel, les hôteliers bénéficient d’un outil simple, complet et modulable depuis une simple interface. Cette solution nous plaît car elle est vraiment centrée sur la création d’un lien entre l’hôtelier et son client.

Le formulaire d’accueil est un vrai succès : les clients disent avoir apprécié le simple fait de leur demander ce dont ils ont besoin avant leur séjour, c’est cette petite attention qui crée la différence. Le client se sent chouchouté: on lui demande s’il veut des conseils sur les lieux de visites, s’il a besoin d’un lit bébé, d’oreillers supplémentaires, il se sent considéré et écouté. C’est un gain de temps de préparer cela en amont, cela limite par la suite la gestion d’imprévus à l’accueil.
De plus, l’interface est agréable et intuitive, l’hôtelier peut maîtriser les paramétrages, il a une vision globale des e-mails envoyés, des formulaires à traiter, des fiches de séjour.
Le petit plus : l’envoi d’un code de réduction par e-mail en après séjour. Dans l’interface, l’hôtelier peut visionner en un coup d’œil les revenus générés grâce à ce code.

Nous parlions justement d’Experience Hôtel dans cet article sur la collecte des adresses e-mails, la solution vous permet de récupérer toutes les informations clients dans un formulaire simple !

Les fonctionnalités clés

Comme nous le disions précédemment, l’interface permet à l’hôtelier de gérer la relation client avant, pendant et après le séjour. Voici un petit aperçu des fonctionnalités proposées :

Avant le séjour :

  • Le client reçoit un e-mail de bienvenue avec un rappel de sa réservation et même un mot personnalisé et la photo du directeur : c’est tout de suite rassurant et un premier lien avec l’hôtelier se crée.

    Le petit plus pratique: la météo du jour de l’arrivée du client est renseignée également dans l’e-mail.

  • Le formulaire de pré-accueil récolte les données du client en 3 questions et ce de manière naturelle. Le client peut solliciter des recommandations : en moyenne 87% des requêtes concernent une demande de recommandation de restaurants : c’est la question la plus répondue du formulaire. Les services gratuits et payants lui sont également listés, il lui suffit de cocher les cases qui l’intéressent.

    Le petit plus : il peut par exemple demander à l’hôtel de lui fournir des carnets de tickets de métro.

Exemple d’un e-mail de bienvenue,
notez la présentation de la prévision météorologique
(cliquez pour agrandir)

Pendant le séjour :

  • Le client reçoit un e-mail de contrôle durant son séjour pour savoir si tout se passe bien et s’il est satisfait de sa chambre. C’est l’occasion de détecter tout incident, on sait bien que les clients mécontents ne descendent pas systématiquement à la réception pour se plaindre… Une bonne gestion  (changement de chambre, réponse à une demande spécifique) fait vraiment la différence pour le client et cela peut à l’occasion éviter un commentaire négatif post-séjour.
  • Un service de conciergerie est également en place, avec les bons conseils de l’hôtelier sur les lieux incontournables, les événements locaux à ne pas manquer. Les clients recherchent particulièrement ce type de conseils, ils ne connaissent pas le territoire c’est donc à vous de jouer, soyez prescripteur des sites touristiques locaux que vous appréciez !
Recueil de la recommandation client autour de l’hôtel

Après le séjour :

  • Le client reçoit un e-mail pour remplir la fameuse enquête de satisfaction.
  • Cet e-mail court demande au client de noter très rapidement son séjour et lui propose de remplir l’enquête. La mise en page est dans la continuation des autres e-mails, on montre au client l’importance de son avis, on lui demande des retours sur ce qui l’a séduit ou ce qu’il aurait aimé trouver en plus dans sa chambre.
  • Le petit plus : il est demandé au client de proposer ses recommandations pour enrichir la base de données existante. C’est une mine d’or car les commentaires négatifs sont gérés en interne et envoyés directement à l’hôtelier. On donne ici un rôle au client de conseiller qui partage son expérience et aide l’hôtelier à s’améliorer.

Diaporama – Slider des fonctionalités

  • Email pré séjour
  • Email pré séjour
  • Questionnaire pré séjour
  • Questionnaire pré séjour
  • Fiche de police numerique, excellent pour récolter l'email du client
  • Email satisfaction pendant le séjour
  • Exemple de résolution de problème pendant le séjour
  • Recommandations autours de l'hôtel
  • Recommandations autours de l'hôtel
  • Email fidélisation post séjour
  • Intégration contextuelle des avis sur le site de l'hôtel
  • You win ! TripAdvisor Success

Au final combien ça coûte ?

Les différentes formules sont sans engagement. La première formule est proposée au tarif de 119€/mois pour une gestion clientèle avant et pendant le séjour, la deuxième formule intermédiaire permet d’ajouter les options de gestion de l’après séjour pour 149€/mois et finalement, une formule plus complète faite sur mesure est disponible sur devis.

Que pensez-vous de ce type d’outil ? Avez-vous testé la solution Expérience Hôtel ? Partagez-nous votre retour d’expérience en commentaire!

Nous, à Artiref, on est complétement fans de ce types d’outils qui bien utilisés sont une arme redoutable dans la reconquête de la clientèle, de la maîtrise commerciale. C’est un levier vers l’excellence, le service et la relation client.

Prochainement, une étude de cas d’un hôtelier qui utilise ce type de service et ce que cela a amélioré pour son établissement. Mais ça, c’est pour un prochain article.

Article co-rédigé par Cindy Bayle et Thomas Yung

4 Comments

  1. jean francois
    14 mars 2016 at 22 h 14 min

    l'info donner est très riche, en nouveauté à voir si cela apporte un réel plus pour un hotel en zone rurale

    Reply »
  2. 16 mars 2016 at 8 h 00 min

    Partenaire indispensable, nous utilisons depuis quelques mois cet outil qui nous apporte beaucoup de satisfaction , de plus c est très apprécié par nos clients. C est un produit qui évolue régulièrement et qui est adapté à nos besoins.

    Reply »
  3. 16 mars 2016 at 16 h 25 min

    J'ai gagné plus de 600 places en utilisant la solution expérience hotel. C'est vraiment top surtout en ces temps difficiles. Nous devons à tout prix mettre l'accent sur le service pour contrer les offres d'hébergement alternatives!

    Reply »
  4. Externalisation
    18 mars 2016 at 10 h 15 min

    Cet outil une très bonne initiative pour entretenir l'image et avoir une bonne appréciation auprès des internautes et Trip advisor. La satisfaction du client est au cœur de toutes les préoccupations.

    note de Thomas: votre backlink a été supprimé, c'est pas une ferme de liens ici

    Reply »

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