Améliorer la e-réputation de votre hôtel, c’est simple

Améliorer la e-réputation de votre hôtel, c’est simple

Je voulais juste partager un outil que je mets en place régulièrement dans les hôtels pour lesquels j’interviens. Un outil très simple: la carte de visite. Il s’agit de faire passer un message, rapidement, simplement auprès de votre clientèle.

On n’arrête pas de vous conseiller de sensibiliser votre clientèle à la réservation en direct et/ou à l’importance de la e-réputation et des avis. Globalement, vos clients s’en foutent. Ce qu’ils veulent c’est le meilleur tarif, la meilleure prestation, le reste est annexe. D’ailleurs, lorsque vous faites vos courses à SUPER U, vous n’en avait pas grand-chose à faire de la relation entre la centrale d’achat et le producteur ni de savoir si votre SUPER U local à une bonne réputation sur TestnTrust ou Ciao, vous n’irez d’ailleurs jamais écrire un avis à propos de votre supermarché préféré, même si la caissière vous le demande en vous rendant la monnaie (et vous verrez que cela arrivera très vite). Tout ça pour dire, faites passer vos messages, vos sollicitations, rapidement, une seule fois, de manière ciblée et avec élégance.

Un client « corporate », sous contrat, ne doit pas recevoir de message concernant la réservation en direct, un client régulier ne doit pas recevoir de message concernant la e-réputation (ni un client mécontent ;)

Une méthode que j’aime bien pour faire passer ces messages est le coup du tampon. Mais le coup de la carte de visite est pas mal aussi. On peut plus la personnaliser qu’un tampon, en couleur, avec des logos et visuels nets. La carte de visite est autonome et n’a pas besoin de support autre.

Faites-vous donc des cartes de visites pour améliorer votre e-réputation, pour inciter vos clients à déposer des avis. Respectez ces quelques éléments de bon sens:

  • La carte remercie et est désintéressée au recto et sollicite au recto
  • La carte suggère de partager, mais n’impose rien du tout
  • Envoyez vers au moins 2 plateformes, ne soyez pas dépendant d’un seul site de e-réputation. Commencez à envoyer vers Google Adresse qui peuple d’avis Google Hotel Finder, lorsque GHF prendra de l’importance, votre fiche aura déjà de nombreux avis (et ça, c’est bon)
  • Utilisez un service de raccourcisseur d’URL, pour que cela soit plus simple et pour envoyer directement votre client vers votre fiche
  • Ne remettez la carte qu’aux clients satisfaits
  • Si vous sentez le client « open », profitez-en pour faire passer un message plus personnel, la carte peut servir de support à engager la conversation

 

Et vous, avez-vous mis en place de tels outils pour améliorer votre e-réputation ? Partagez-les en commentaire !

Je peux réaliser ces cartes pour votre établissement, je vous propose 250 cartes, livrées à votre hôtel, personnalisées à votre image pour 100€HT.

9 Comments

  1. 7 janvier 2014 at 12 h 19 min

    [...] Améliorer la e-réputation de votre hôtel, c'est simple [...]

    Reply »
    1. 20 mars 2014 at 10 h 27 min

      excellentes suggestions

      je viens de faire des cartes de visites avec le conseil de suggérer de partager sur tripadvisor les avis sur le séjour de nos gîtes et y ai rajouter un code qr avec le lien du site mentionnant nos gites sur le verso - facile a créer sur le site de vistaprint par exemple (ajouter au verso )

      Reply »
      1. 20 mars 2014 at 17 h 17 min

        Attention au QRCode, il en faut pas que client flash, se connecte et laisse un avis en étant connecté au wifi de l'établissement, TripAdvisor le déconseille (ils pourraient identifier cet avis comme un Fake)

        Reply »
  2. Yann Cabarrou
    16 janvier 2014 at 0 h 04 min

    Article très intéressant, le contenu l'est encore plus !
    Nous cherchions justement un bon moyen pour le faire en douceur !
    Je vais faire part de celui-ci à mon responsable.

    Note de Thomas Yung: un peu trop spamy comme commentaire, l'URL a été supprimée ;)

    Reply »
  3. 6 février 2014 at 9 h 38 min

    Bonjour Thomas,
    Merci pour l'article, en effet c'est un moyen tout bête sous-exploité :-)
    Utiliser un raccourcisseur d'urls est en effet indispensable vu la taille disponible.
    Pour rendre la chose encore plus simple, je conseille de personnaliser l'url. En effet des raccourciseurs tels que bit.ly permettent de remplacer les chiffres et lettres aléatoires par le texte de votre choix. Dans ce cas, pourquoi pas "bit.ly/avismonnaie" par exemple. Plus simple que "k65Lj9" à retenir. Après il faut bien sûr que l'url soit dispo !

    Bon aller, je poursuis ma visite, à la base j'étais venu retrouver une info sur Booking lue il y a un certain temps sur le site :)

    Reply »
    1. 9 février 2014 at 15 h 53 min

      Effectivement, ca sera plus simple pour l'utilisateur en ayant une URL personnalisée, merci de la remarque ....

      Reply »
      1. 17 avril 2014 at 23 h 40 min

        Bonsoir,
        Il n'y avait rien de "spammy" dans mon commentaire. Par ailleurs je suis un employé donc que l'url ne soit pas validé je m'en moque.
        Il s'agissait bel et bien d'un remerciement pour votre article. ;)
        Suite à celui-ci, la carte de visite a d'ailleurs été mise en place.
        Encore un peu de mal sur le moyen de comment la placer au client pour l'inviter à se rendre sur les sites.
        A l'heure actuelle elle est donc posée sur le comptoir (je reviens lire l'article d'ailleurs pour reprendre conseils).

        @Quentin, nous il nous a été suggéré de remplacer les urls par des QRCodes. Je suis entrain de refaire les cartes pour voir ce que cela peut donner.

        Bonne soirée.
        Amicalement, Yann.

        Reply »
        1. 20 avril 2014 at 14 h 56 min

          Yann,

          Merci de votre retour d'expérience et merci pour votre interprétation du "spammy"

          Je trouve "dangereux" que les cartes soient en libre service sur le desk, cela veut dire que n'importe qui y a accès, les clients contents, comme les mécontents. L'objectif est de ne solliciter que les clients contents (la bonne blague)
          Distribuez ces cartes là uniquement aux clients contents et avec délicatesse. SI vous en distribuez 5 par semaine, c'est déjà très très bien. La distribution s'accompagne d'un "discours" de sensibilisation auprès du client. La carte est un support, un prétexte, pour établir le dialogue. C'est des frappes chirurgicales et non du volume...

          Il ne faut pas habituer le client et/ou lui faire comprendre que son avis vaut quelques chose, cela ne fera qu'augmenter les phénomène de chantutation.

          Je vous conseille fortement de ne pas utiliser des QRCode, car celui est scanné immédiatement, le client est alors potentiellement sur le réseau wifi de votre hôtel. Les plateformes considéreront alors que votre avis est peut être un faux, rédigé par quelqu'un de l'hôtel. TripAdvisor, demande d'ailleurs a ce que les clients ne déposent pas d'avis sur place...

          Merci de votre participation et partage, bonne journée et a ..... bientôt

          Thomas

          Reply »
  4. Yann Cabarrou
    22 avril 2014 at 7 h 17 min

    Bonjour,

    Oui c'est exactement ce que je crains du fait de la mise en place de ces cartes sur le comptoir.

    Mais pour être honnête, je suis seul à vraiment m'en occuper. ^^
    Je les ai fait mettre en place (à la suite de la lecture de votre article, et vais les faire mettre en place dans le resto d'un ami d'ailleurs) et par conséquent je dois m'en occuper si je veux les distribuer de la main à la main.

    Mais n'étant pas tout le temps à l'hôtel lors des départs (mon poste principal se trouve au restaurant), c'est un peu compliqué.

    Je pense qu'il faut que je réfléchisse d'avantage sur le fameux "discours" et méthode afin de sensibiliser le client. ;)
    Une méthode simple, rapide et efficace que tout le monde aura envie et pourra appliquer.

    Car au restaurant, nous profitons des réseaux pour des promos donc facile de les inviter sur les pages par le biais de la carte et donc sur Trip. Mais à l'hôtel ..

    Pour les QRCodes je prend note. De toute manière cela me va mieux ainsi cela m'évite de refaire les cartes. (D'ailleurs je n'avais même pas pensé à l'IP ;) Merci )

    Il est d'ailleurs temps pour moi d'aller travailler. Merci de vos conseils encore une fois.

    Bien amicalement, Yann.

    Reply »

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