Boostez votre approche de l'expérience client

Mardi 7 novembre 2017 avait lieu à Sainte-Marie-de-Ré la 4ème édition de « Rendez-vous en Terre Numérique« .

Visitez le site de l’événement, c’est tout beau, tout clair et très propre => Evenement Rendez-vous en Terre Numérique

Kesako ?

C’est un événement organisé par un collectif de territoires pour évangéliser les acteurs touristiques sur les grands enjeux du numérique. C’est la réunion de Châtelaillon-Plage, Aunis Marais Poitevin, Destination Ile de Ré, La Rochelle Tourisme et Saintonge Dorée, et avec la participation de Charente Maritime Tourisme.

Dans les éditions précédentes, il a été question de ces thèmes : less réseaux sociaux (2014), de la relation client (2015), de la stratégie de contenu (2016).

Pour 2017, l’équipe de rdvtn, oui, c’est le nom de code pour Rendez-vous en Terre numérique, souhaitait faire le point sur le parcours du voyageur et aider les professionnels à « Booster leur approche de l’expérience client« . Merci de leur confiance en confiant à Artiref cette tâche compliquée mais ô combien passionnante.

Je peux vous dire que l’équipe organisatrice mange du lion à tous les repas…. Ils carburent à fond, ils construisent, ils avancent, ils poussent leurs professionnels et au final ça donne de très belles rencontres, une super ambiance, des socio-pros au rendez-vous. Mais ce qui marque le plus c’est la super ambiance qui se dégage de leur équipe, de ce consortium d’ambassadeurs du territoire. J’ai passé un super moment, merci à vous et continuez comme ça à déborder d’énergie et de supers initiatives…. Ils ont de la chance vos partenaires.

Pour illustrer cela, je vais vous parler de la table ronde organisée après la conférence. Chacun des territoires a sélectionné un de ses pros pour venir partager sur le thème de l’expérience client, en table ronde, pendant une heure. La sélection était parfaite. J’ai eu 5 acteurs qui avaient des choses à dire, qui avait lancé des démarches expérientielles. C’est rare d’avoir un strike comme ca.

Je ne vais pas vous livrer les secrets de la démarche expérientielle, pas dans un article, mais je vais vous faire le résumé des points importants qui ont été soulevés lors de la table ronde.

Merci à :
Aurélien RAVET, Camping SUNELIA INTERLUDE – Destination Ile de Ré
Christophe Mornet, La Grande Terrasse – Châtelaillon-Plage
Marie Jo Chevalier, Le Prieuré de la Fayolle, chambres et tables d’hôtes, meublé – Saintonge Dorée
Olivier Crémont, Chambres d’hôtes le Clos du Landrais – Aunis Marais Poitevin
André Rousselote, Château de Saint jean d’Angle – Charentes Tourisme

Vous avez tous assuré et je n’ai qu’une envie, c’est de venir vivre une expérience touristique chez vous, il y avait même de l’émotion dans certains témoignages et dans certaines expériences décrites.

Lors de cette table ronde il était question de mieux cerner ce qu’est l’expérience client et ce que ces super-pros avaient mis en place, à leur niveau, pour booster le vécu de leurs clients.

Comme à chaque table ronde que j’organise, je prends des notes pour faire une petite restitution à la fin, voici ma restitution, c’est plus des mots clefs, des points importants que du contenu mis en forme, mais c’est très riche pour qui se donne la peine de creuser un petit peu…

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client, ce sont des petits plus
des petites attentions (un petit geste, un petit cadeau, un verre offert, un gâteau)
c’est de la chaleur humaine, c’est une atmosphère
c’est pas grand-chose, c’est du bon sens
C’est de la passion
Ça améliore la relation client, ils nous connaissent
Mettez votre visage sur internet, peut-être même avant votre produit
C’est l’humain avant la fonctionnalité
Montrez que vous pensez à vos hôtes avant leur séjour, engagez avec eux
le client à besoin de reconnaissance, lui en donner, c’est faire de l’expérience client
Faites en sorte que tout paraisse simple et fluide
Ça commence par la segmentation client, en fonction de la saison, de vos clients, de votre produit
Faites transparaitre cela sur vos sites web
Mettez l’humain au centre de tout
Ayez de la bienveillance
Le recrutement est au cœur de tout, recrutez de la bienveillance et de la chaleur
On se trouve face à l’opposition entre le savoir-faire et le savoir être
Il est nécessaire (si fait avec le cœur) de devenir acteur
Il faut se remettre en question, innover
Le bonheur des familles passe souvent par les enfants, soignez les enfants de vos hôtes
Favorisez les surprises, l’émotion se construit dans les surprises
Apprenez à communiquer différemment
Récoltez des données et exploitez-le, le système d’information est au cœur
Faites jouer vos clients, le visiteur devient acteur
Favorisez les réservations en direct car vous percevez mieux le client et pouvez l’engager
C’est un cercle vertueux, client en direct = meilleure expérience = plus de clients en direct, etc.
Sortez de vos codes et de vos carcans
Renouvelez-vous sans arrêt
Ne vous laissez pas influencer par les vieux loups du secteur
Répondez à vos avis TripAdvisor
Ayez de la passion (ou entretenez là)
Vivez le parcours de vos clients

Voilà ce que les témoins ont partagé avec l’audience, j’espère que cela vous sera utile, en tout cas c’est passionnant.
L’expérience client est une démarche, c’est une méthodologie, c’est un état d’esprit, c’est souvent du bon sens et de la logique, c’est pas compliqué, c’est à la portée de tous… Embrassez l’expérience client !

Merci aux témoins d’avoir partagé, merci à l’audience d’être venue au rendez-vous, il y avait plus de 150 personnes motivées, attentives et passionnées dans la salle. Et merci aux organisateurs pour ce bel événement.

Thomas
with love