Que faire des avis négatifs sur votre hôtel ?

Que faire des avis négatifs sur votre hôtel ?

 

 

Utilisez ces avis négatifs ! 

les utiliser, en profiter pour mieux connaître son hôtel, s’améliorer. C’est une évidence, mais ca va mieux en le disant.  Il faut au moins que ces avis servent à quelque chose. Une critique sur les dessus de lits un peu datés, changez les !

Segmentez les !

les classer par segments: les avis négatifs des familles, des corporates, des anglais, des jeunes, de l’été, etc… cela vous permettra de mieux analyser votre segmentation et donc d’affiner votre produit/politique commerciale/segmentation clientèle.

Gagnez en crédibilité

Les publier sur votre site. Cela vous permettra de gagner en crédibilité, un site ayant que des avis positifs (et même dithyrambiques) ne sera pas crédible, alors qu’avec quelques avis négatifs (soigneusement sélectionnés) l’internaute se dira que ces avis reflètent bien la réalité

Générez du traffic et des conversions

Renforcez la perception qu’ont les internautes. Répondez à ces avis. Une bonne réponse (lisez mon article sur la manière de répondre aux avis négatifs dans l’hôtellerie) a beaucoup plus d’impacts positifs qu’un simple avis positif, incroyable ! Cela renforce votre image. Certains hôteliers trackant leurs statistiques de près affirment qu’une bonne réponse à un avis négatif apporte plus de visiteurs et de conversions qu’un simple avis positif (Brian Payea, TripAdvisor).

Un outil de sélection

Moyen de sélection. Votre segment préféré est l’individuel, plutôt âge, voyageant en couple. Segment qui cherche du calme et qui consomme plus au bar et au restaurant (imaginons). Alors mettez quelques avis négatifs de familles avec enfants ou de groupe pour faire « fuir » ces segments et contenter la première cible. L’avis doit rester globalement positif, une simple mention du genre « hôtel très calme, on avait vraiment peur que les enfants gênent » serait l’idéal …..

Désamorcez les futurs conflits

Préparer le terrain: Votre établissement est très bien situé, sur une place en plein centre ville, mais tous les ans c’est la même chose: lors de la fête de la musique il y a un concert avec plusieurs groupes, jusqu’à tard dans la nuit et les clients s’en plaignent (évidement). Mettez en avant un avis négatif relatant ce problème, avec votre réponse comme quoi vous n’y pouvez rien et que tous les hôtels dans cette zone ont le même problème. Cela permettra de « prévenir » les clients et donc de désamorcer à l’avance les problèmes. Vous perdrez certains clients qui recherchent du calme (mais bon, un 21 juin c’est utopique), vous gagnerez peut être des « fêtards ».

Yieldez l’activité

lissez l’activité. Mettez en avant un avis négatif sur la disponibilité du personnel l’été, en pleine saison. Avis du style « l’hôtel est superbe, les chambres belles, etc… mais je dois dire que l’été le personnel, charmant et ouvert, doit faire face à la hausse d’activité, je vous conseil plutôt de venir à l’inter saison si vous le pouvez ». Ou alors c’est votre réponse de manager qui spécifie que effectivement, comme tous les établissements de la zone, l’été est très chargé et que vous faites le maximum, que vous embauchez spécialement pour l’été, mais que c’est en mai/juin et septembre/octobre que l’hôtel est idéal… si vous avez l’occasion de changer vos dates des séjours…. ne faites cela que si vous êtes satisfait de votre TO l’été, évidement.

 

La réponse du manager est un outil marketing puissant

On peut imaginer d’autres scénarios, d’autres utilisations, pour favoriser, par exemple, un canal de réservation ou un certain type de chambres (augmenter le prix moyen) … Sachant qu’en utilisant la réponse du manager, l’on peut faire passer pratiquement tous les messages marketing que l’on souhaite !

Voici quelques idées afin d’utiliser les avis négatifs comme un outil marketing, n’hésitez pas à en citer d’autres, celles que j’aurais oublié. Merci de votre fidélité à Artiref en venant, de plus en plus nombreux, consulter ce blog. Devenez fan de la page Facebook d’Artiref, et n’hésitez pas à faire appel à mes services pour vos problématiques hôtelières liées à internet.

Thomas Yung
twitter: @artiref
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1 Comment

  1. 5 février 2014 at 15 h 18 min

    [...] Voici quelques pistes sur la manière d'utiliser les avis négatifs d'un point de vu marketing pour votre hôtel, restaurant et autres hébergements.  [...]

    Reply »

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