Il y a une vie après Booking.com – Vol. 1

Il y a une vie après Booking.com – Vol. 1

Il s’agit d’une série d’interviews d’hôteliers ayant arrêté de travailler avec le géant de la réservation en ligne, Booking.com

L’objectif est de montrer à la profession, aux autres hôteliers, que Booking.com n’est pas forcement « un mal nécessaire », comme on peut le lire trop souvent. Il s’agit surtout de montrer qu’un hôtel peut faire sans ces géants du web, et d’illustrer comment certains y arrivent. On est plus dans la prise de conscience que dans la révélation des stratégies webmarketing des interviewés. Il ne s’agit pas de faire du Booking.com bashing, c’est d’ailleurs l’ensemble des OTAs qui sont abordés, mais Booking.com en est le fer de lance. Il ne s’agit pas de vous faire croire qu’on peut faire sans Booking.com, cela dépend tellement des exploitations, mais de montrer que ce n’est pas une fatalité.

Cette série sera alimentée mensuellement par une nouvelle interview. Les hôteliers participants le font pour la gloire, tout ce qu’ils ont à y retirer est un peu de visibilité un lien vers leur site internet et la satisfaction de partager…

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Jérôme Fournel, Manoir Saint-Michel – Fréhel – www.manoirstmichel.com

 

1. Pouvez-vous présenter, qui êtes-vous, depuis quand êtes-vous hôtelier, décrivez votre hôtel ?

 

Je suis Jérôme, je suis hôtelier depuis 2004, lorsque j’ai repris l’affaire familiale de mes parents. Avant, j’étais chocolatier (et je le suis toujours encore, mais par passion). Je n’ai géré qu’un hôtel, le Manoir Saint-Michel que nous gérons en famille, avec mon épouse, Sandra.

 

2. Quels sont les points positifs et négatifs de votre établissement ?

Nous sommes un « petit » établissement standard, 2 étoiles, de 20 chambres. Nous avons un bon emplacement, un peu en hauteur, avec une superbe vue sur la mer, un grand parc, un petit lac, dans une vielle bâtisse plein de charme, proche de la mer. Nous ne faisons partie d’aucune chaîne.
Nous n’avons pas de spa, ni de piscine, ni de tennis, pas de restaurant et nous sommes dans une région un peu excentrée, dans le sens qu’il n’y a pas un énorme flux touristique. Nous n’avons pas de PMS (logiciel de gestion hôtelière).

3. De quand date votre premier site internet ?

Le premier site date de 1997, déjà… Il a été renouvelé une seule fois, en 2010. C’est tout fait maison, à la main, le dernier utilise WordPress, ça me permet de le mettre à jour facilement et rapidement. Il n’y a pas de moteur de réservation dessus, n’ayant pas trouvé le moteur qui répondait à mes besoins, à mes spécificités. Aujourd’hui, mes réservations passent par moitié par téléphone et l’autre moitié par email/formulaire de contact. Ma clientèle « habitués » représente 45% de mon TO.

4. Quand avez-vous rejoint Booking.com ? Pourquoi ?

J’ai inscrit le Manoir Saint-Michel sur Booking.com en septembre 2009, par curiosité, pour tenter l’expérience, je trouvais ça rigolo, sympa.

5. Quelles opérations de webmarketing et de commercialisations faisiez-vous avant de rejoindre Booking.com ?

Je me focalisais sur mon site et sa visibilité. Je faisais régulièrement des inscriptions dans des annuaires. J’ai essayé des campagnes d’achat de mots-clefs pendant un an, mais j’ai arrêté car je n’arrivais pas à tracer un retour sur investissement. J’ai toujours répondu aux avis sur internet, j’ai rarement fait des mailings et autres newsletters vers mes clients, je trouve cela trop intrusif.

6. Qu’avez-vous remarqué dans les premiers mois de la commercialisation par Booking.com ?

J’ai été impressionné par les résultats, des réservations sont tombées tout de suite, ça a boosté ma fin de saison, ça m’a apporté des nouveaux clients (au début).

7. Comment se sont déroulés/évolués vos relations avec Booking.com ?

Mais très rapidement un décalage est apparu. Booking.com met en avant que les points positifs des établissements, par exemple nos chambres avec vue mer, mais toutes nos chambres n’ont pas vue sur mer et cella a créé du mécontentement car je ne peux pas satisfaire tout le monde et avec le client Booking.com nous n’avons pas de communication avant séjour pour le prévenir. Les relations avec les clients Booking.com sont vite devenues « tendues ».
Au début la relation avec Booking.com se passe très bien, tout le monde est gentil, mais ça empire rapidement, c’est une véritable plante carnivore.
Au début la relation avec les chargés de compte se déroulait bien, c’était assez relax. Cette relation s’est dégradée lorsque j’ai fermé mon planning pour l’été, en mai 2011. Mon chargé de compte m’a appelé et a été violent dans ses propos, il était question de déclasser l’hôtel et même de fermer les ventes tout bonnement. J’ai pris cela comme des menaces. C’est la goutte d’eau qui a fait déborder le vase et j’ai demandé la résiliation immédiate de mon contrat. Là il a changé de comportement en se disant qu’il avait été trop loin, c’est dommage de « perdre » un établissement classé 9.4/10. Au début de notre entretien il y avait le bâton pour me forcer à une action, à la fin il essayait de rattraper le coup. Depuis j’ai eu plusieurs contacts avec eux, ils essayent de me faire revenir.

8. Quel pourcentage de CA ou de TO Booking.com a-t-il représenté au plus fort de la collaboration ?

Booking.com n’a jamais représenté plus de 15% de mon CA

9. Qu’est-ce qui vous a plu/aidé dans cette relation ?

Pas grand-chose en termes de clientèle, le fait de ne pas avoir de contact avec le client en amont est très négatif pour moi.
Mon expérience Booking.com m’a surtout permis de comprendre qu’il ne fallait pas mettre tous ses œufs dans le même panier, ne pas être dépendant d’un seul apporteur.

10. Qu’est-ce qui vous a déplu dans la relation ?

Vous l’avez compris, c’est principalement le manque de contact avec la clientèle.
Je n’ai jamais réellement eu une pression de la part de Booking.com comme peuvent le rapporter certains, j’avais même plutôt peu de contact avec eux, mais c’est peut être aussi car dès les premiers symptômes, c’est vite parti au clash avec le résultat que j’ai expliqué.
Ce qui m’a aussi beaucoup déplus et le fait qu’ils achetaient mon nom commercial dans Google, au début j’étais content, je prenais cela pour de la visibilité, mais dès que j’ai vu qu’ils cannibalisaient mes anciens clients, j’ai déchanté. Un client qui est venu 2 fois en direct et qui la 3eme fois réserve par Booking.com parce qu’il n’a pas compris ou qu’il ne sait pas, ça fait mal.
L’autre aspect est la gestion des affiliés. Lorsque j’ai vu que j’étais en vente sur Agoda avec un prix barré à 300€ alors que ma chambre était à 80€, j’ai trouvé cela profondément déloyal. Le client réserve forcement sur Agoda et va même pas chercher le prix en direct et quelle est sa déception en arrivant à l’hôtel ! J’ai mis plusieurs mois à faire cesser cette pratique plus que limite.
Enfin, une fois, il y a eu un conflit avec un client qui voulait annuler en dehors des conditions d’annulation. Là, le téléconseiller Booking.com a été odieux, j’ai été traité comme un larbin, de haut, avec arrogance, alors que le client était en tort, évidemment, ça ne facilite pas la relation.
A l’époque on ne pouvait pas répondre aux avis, dans certains cas on ne savait même pas par qui ils avaient été déposés, c’était ennuyeux comme situation.

11. Avez-vous essayé de contourner la parité tarifaire ou d’autres actions visant à récupérer/détourner la clientèle de Booking.com ?

Oui, bien sûr, c’est peut-être mon côté « irréductible gaulois ». Mais je n’ai jamais aimé faire cela, ça me mettait mal à l’aise.
Au début, ceux qui indiquaient dans la zone « remarques » qu’ils souhaitaient une vue mer, je leur répondais que ce n’était pas possible, que c’était réservé aux réservations en direct, sans plus. A la fin, je me permettais de recontacter certains clients pour leur faire une offre plus avantageuse en direct, surtout les longs séjours.
J’ai aussi mis en place une tarification différentielle, les chambres étaient toujours 5 euros plus cher sur Booking.com, mais là aussi ça crée une distorsion avec le client, que je n’aimais pas (la distorsion ;)

12. Quelles différences avez-vous noté entre un client Booking.com et un client direct, pratiquiez-vous une différence de traitement entre ces 2 types de clientèle ?

Le client Booking.com réserve un établissement un peu au hasard, en se basant sur les photos, sur une destination. Alors que ma clientèle réserve le Manoir parce que c’est nous, Jérôme et Sandra, qui sommes aux commandes.
Oui évidemment que je traitais mieux mes clients directs. A un moment il faut choisir qui va occuper telle ou telle chambre, c’est les attributions et là, même de manière inconsciente, le canal joue. Les meilleurs chambres étaient souvent réservées aux clients directs, mais bien souvent parce que j’avais eu une vraie relation, au téléphone, avec eux ou parce que c’était des clients habitués. Et comme la durée moyen de séjour était souvent plus élevé en direct, c’est normal que le client qui reste plus longtemps ait une plus belle chambre (indépendamment de son canal de réservation).
Notre clientèle directe vient pour nous, pour le lien humain, nous avons un taux d’annulation très bas, alors que par Booking.com le taux d’annulation était plus élevé.

13. Quand avez-vous arrêté de collaborer avec Booking.com ? Pourquoi ?

C’est plein de petits éléments, que j’ai déjà abordé, qui m’ont fait partir. Mais j’ai surtout quitté Booking.com sur un coup de tête lors d’un coup de fil très tendu avec mon chargé de compte, j’ai déjà relaté cet épisode plus haut

14. Qu’est ce qui s’est passé dans les mois suivants, quelles conséquences ?

J’ai arrêté au mois de mai, il n’y a pas eu de conséquence, j’ai certainement perdu un peu de remplissage en avant et en après saison, mais si c’est le prix à payer pour retrouver en sérénité, en confort, alors ça vaut le coup ! J’ai tout de suite été plus tranquille et mon planning a été beaucoup plus simple à gérer.

15. Qu’avez-vous fait, en webmarketing/commercialisation, pour combler cet apport ?

Je ne fais pas grand-chose en plus, mais c’est lié à mon établissement et à ma segmentation clientèle. Je fais des offres, des promos hors saison. Je n’ai surtout pas besoin de compenser, puisque mes tarifs restent bas (je n’ai pas de commission à financer) et ce positionnement tarifaire est un bon argument commercial pour de l’acquisition clientèle.
J’ai adhéré à FairBooking.com, là aussi par idéologie et solidarité, et cela m’a rapporté une dizaine de réservations cette saison.

16. Est-ce que cela prend beaucoup de temps et d’argent ?

Je fais peu pour compenser, pas le besoin

17. Est-ce réalisable par n’importe quel hôtelier ?

Quitter Booking.com, du jour au lendemain, sur un coup de tête, comme je l’ai fait, n’est à mon avis pas réalisable.
Je pense que c’est plus facilement réalisable pour des petites structures, qui ont une âme, qui sont incarnées par un « humain ».
C’est clair que tout le monde peut au moins réduire la part de Booking.com dans son CA, c’est une question de motivation, presque d’idéologie. Il faut accepter une baisse des revenus dans un premier temps.
Beaucoup d’hôteliers ne se rendent pas compte, n’ont pas mesuré l’ampleur de leur collaboration/dépendance. Certains m’envoient même réserver sur Booking.com lorsque je réserve par téléphone. La moitié des hôteliers s’en foutent, ils ne répondent même pas aux avis clients. On va arriver à un secteur à deux vitesses, ceux Booking.com avec une clientèle Booking.com et les autres, avec leur propre clientèle.

18. Combien de temps ont perdurés les effets négatifs ?

J’ai subi une pollution de ma visibilité pendant un an. Pendant un an on trouvait encore ma fiche Booking.com dans les moteurs de recherches puis uniquement sur Booking.com avec une mention « hôtel non réservable, essayez donc … ».  Ça m’a pris 3 mois à faire nettoyer complètement et je ne sais combien de mails, de captures d’écran aux instances (dont DGCCRF).

19. Qu’avez-vous retiré de l’arrêt de la collaboration ?

De la sérénité, je suis zen, je garde ma marge pour moi, je récupère d’autres clients car mes prix restent « bas ».
J’ai une bien meilleure relation client.
J’ai une meilleur gestion de mon planning
J’ai une très bonne durée moyenne de séjour et mon TO a été de 85% cet été (99 en aout).
Je fais peut-être moins de CA qu’avec Booking.com, mais on a regagné en qualité de vie, on à moins de stress et de compte à rendre à personne.
Nous sommes fin septembre, à la fin de la saison, et nous ne sommes même pas fatigués tellement on a été relax et sans aucun conflit avec la clientèle.

20. Si c’était à refaire, que feriez-vous de différent, de mieux ?

Je prendrais Booking.com pour la visibilité et je serais encore plus agressif dans le fait de tenter de récupérer la clientèle en direct en proposant un avantage, mais comme je ne veux pas faire cela, je reste en dehors de Booking.com

21. Un conseil, autre chose à ajouter ?

Il n’y pas de système de distribution idéal, ce n’est pas tout blanc ou tout noir. Je ne suis pas anti Booking.com. C’est simplement que ce système ne me convenait pas et ne se prêtait pas à mon établissement.
La relation est multifactorielle, il faut bien réfléchir à tous les points avant de prendre une décision.
Il est impératif de travailler la relation client, en amont, et d’avoir un prix bas, du moins cohérent, pour compenser. J’ai l’impression que ne pas avoir d’intermédiaire entre le client et l’hôtel est devenu un vrai luxe, nous l’apprécions tous les jours.
Il y a un travail d’éducation à réaliser. Certain clients me choisissent car ils ont été sensibles à mes arguments sur mon site à propos des avantages à réserver en direct (voir mon site).
C’est juste une question de choix que doit faire l’hôtelier, au final c’est le client qui paye, soit parce que c’est plus cher, soit parce que c’est moins bien (à force de rogner la marge).
Enfin, je n’ai jamais aucun conflit avec mes clients directs, alors que j’en avais avec les clients Booking.com, du moins, c’était tendu. Aujourd’hui c’est que du bonheur, je n’ai que la crème des clients.

Merci Jérôme de ce témoignage et de nous avoir accordé du temps pour répondre à ce questionnaire. Visitez son site

Participez, réagissez dans les commentaires ci-dessous, Jérôme répondra si il peut.

Si vous êtes hôtelier et que vous aussi vous avez cessé votre collaboration avec Booking.com et que vous souhaitez témoigner, contactez-moi, d’avance merci

16 Comments

  1. 17 septembre 2014 at 15 h 08 min

    Un témoignage très intéressant dans lequel je me retrouve dans pas mal de points.

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    1. 17 septembre 2014 at 15 h 21 min


      Armel, j’espère bien que tu viendras témoigner ici prochainement....

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      1. 17 septembre 2014 at 17 h 12 min

        Avec plaisir Thomas :-)

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  2. 17 septembre 2014 at 17 h 27 min

    Témoignage très intéressant, assez proche de notre cas (encore plus petit hôtel : seulement 7 chambres).

    Nous avons 'viré' booking.com en avril, malgré le CA nouveau apporté depuis plus d'un an., lassés des relances perpétuelles avant la date d'échéance des factures dans un style comminatoire, l'absence récurrente de réponse à nos demandes et questions par mails/extranet, et le mépris affiché au téléphone par le chargé d'affaire booking.com Maroc qui s'est même montré menaçant. Nous étions pourtant bien notés (9.4). Et puis, les clients nous trouvant essentiellement sur TripAdvisor, on assistait à un véritable 'hold-up' de la clientèle.

    Au début baisse de CA, puis nous avons 'repris la main' en installant Freetobook sur notre site, couplé avec Tripconnect sur TripAdvisor, et en faisant des offres compétitives.

    Les choses sont revenues à la normales 5 mois plus tard, avec l'impression générale d'une liberté retrouvée et de meilleurs échanges en amont avec les clients. Booking.com bouchait beaucoup de trous - donc petits séjours plus couteux -, mais avec une autre clientèle globalement moins agréable (pas de réponse à notre 'mail d'accueil', impression que tout est dû etc.).

    La commission de booking était de 17 %, + 1,5% de frais de virement. Je trouve également scandaleux que les commissions de Booking.com se fassent sur un prix TTC. Ils sont commissionnés sur la TVA ! Alors que pas de TVA déductible avec eux. Bref, une belle arnaque cette histoire de TVA...

    Nous allons rejoindre Fairbooking dans les jours qui viennent, d'abord par solidarité.

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  3. 17 septembre 2014 at 18 h 06 min

    Idem :-)

    Je gère 9 villas avec un service para hôtelier et nous avons "viré" booking il y a 2 ans. Nous nous passons à 100% des agences de voyages et des T.O également!

    La réalité est que vous, hôteliers, êtes obligé de passer par booking parceque vous ne maitrisez pas les outils numériques ! Gérez-vous votre site? votre page FB? votre compte Pinterest? "C'est quoi Pinterest...? " - LOL

    Sans dépenser des fortunes chez Google, nous obtiendrons un taux de remplissage supérieur à 70% cette année là ou mes concurrents sont en deçà de 50! Mais il est vrai que la gestion numérique de notre établissement me prend plusieurs heures chaque jour! Arrêtez de vous plaindre et mettez vous au web 2.0... "C'est quoi le web 2.0" - reLOL

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    1. Guillaume
      18 septembre 2014 at 9 h 52 min

      @enjoy villas: TO et agences de voyages? Faites-vous du Yield "C'est quoi le Yield...?" LOL. Parce qu'être dépendant des TO est pire que d'être dépendant de Booking.

      Thomas, super initiative comme d'hab. Par contre donne-nous l'expérience d'un petit hôtel indépendant de grande ville. A Paris (ou autre métropole) avec des dizaines voire des centaines de concurrents comment je fais pour me faire connaître? SEO? "hahaha!" SEM? "bonjour le mot-clé à 6 euros le click.." Tripconnect? "Ouai, mais avec mes 20 chambres et mes 2 étoiles, un moteur de résa valable me coûte un bras, pis il faut gérer le channel aussi et ça reste du PPC qui coûte cher..."

      Merci à Jérôme de s'être prêter au jeu et de ses réponses sincère. Cependant je pense qu'il faut présenter tout type d'établissement car on ne se passe pas aussi facilement des OTAs en tant qu'hôtel indépendant sur une grande ville hyper concurentielle que sur un site d'exception (vive les bretons!) comportant peu de concurrents.

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      1. 20 septembre 2014 at 23 h 30 min

        Moi je travaille sur l'ile de Moorea - 15 000 habitants - 4 hôtels 4* - +100 villas locatives - 34 pensions de famille (sorte de petit hotel). Ca fait beaucoup sur l'équivalent d'un village, non!?

        Je suis le seul à travailler "en direct" et j'ai le meilleur taux de remplissage. Pourquoi? Mon référencement naturel (je n'achète aucun mot clé), ma page FB sans qui je n'existerai pas aujourd'hui et SURTOUT le service à la clientèle qui me donne un taux de retour ENORME! Ma clientèle est d'ailleurs composée à 50% d'Américains et 50% de résidents qui viennent de l'ile d'en face (Tahiti)

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        1. 21 septembre 2014 at 8 h 10 min

          Brovo
          J'aime beaucoup cette manière de faire de la relation client, Facebook, bien utilisé est un formidable outil à relation humaine

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        2. Guillaume
          24 novembre 2014 at 16 h 51 min

          J'avais mal lu, au temps pour moi et félicitations pour votre gestion! Je croyais que vous ne passiez QUE par TO et agences... Bonne continuation.

          Reply »
  4. 18 septembre 2014 at 11 h 07 min

    Bonjour Thomas,

    Témoignage très intéressant et moins virulent que certains extrémistes :)
    100% en phase avec le fait qu'un hôtel peut facilement quitter Booking s'il y a de l'humain derrière et une vraie relation client/hébergeur.

    Ce que je retiens :
    "ne pas être dépendant d’un seul apporteur"
    "C’est clair que tout le monde peut au moins réduire la part de Booking.com dans son CA "

    Tu le répètes suffisamment souvent dans tes interventions!

    Vivement le prochain interview

    Reply »
  5. 18 septembre 2014 at 11 h 35 min

    Article très pertinent et capital pour bien connaître les risques de toute dépendance. Ceux qui sont curieux pourront aller voir mon profil et se rendre compte que mon établissement jouit d'une excellente réputation sur le site dont il est question ici. Tout cela ne m'empêche nullement d'être pleinement consciente de cette situation de monopole et de mener des actions de fond pour réduire progressivement ce canal de visibilité. Il y a donc effectivement un double travail d'éducation : sensibiliser les hôteliers et autres propriétaires de gîtes ou chambres d'hôtes, et sensibiliser les internautes pour qu'ils ne voient pas leurs vacances qu'au travers de sites comparateurs et autres centrales de réservations...

    Reply »
  6. jean noel virey
    18 septembre 2014 at 12 h 20 min

    Bonjour Thomas,

    je veux bien que tu m'adresses une liste d'hotel anti OTA.

    Afin de les favoriser lorsque l'on se déplace en France pour visiter nos clients. "on ne dort pas chez les clients camping mais à l'hôtel"

    Pour info, je fais partie de l'équipe Ctoutvert/32juillet...on s'est croisé plusieurs fois.

    Bien à toi

    jn virey

    Reply »
    1. 18 septembre 2014 at 20 h 37 min

      Jean Noël,

      Je n'ai pas de liste d’hôtels anti-OTA, je ne sais pas si cela existe.

      Ce qui ressemble le plus a cela sont les hôtels présents sur Fairbooking, mais cela ne veut pas dire qu'ils ne travaillent pas avec les OTAs, mais c'est la meilleur alternative

      Bonne continuation et au plaisir

      Reply »
  7. frédéric
    29 septembre 2014 at 19 h 25 min

    Monsieur VIREY, vous avez proposé aux campings pendant des années le pack IBS de Ctouvert, composés pour une part non négligeable de gloutons de la distribution avec des 20 % comme pour rire et curieusement aujourd'hui vous faites la fine bouche avec les OTA ??

    Merci de savoir aussi , que dormir dans un camping n'est pas votre truc !

    Reply »
    1. jean noel virey
      1 octobre 2014 at 22 h 44 min

      Les OTA qui travaillent avec IBS ont tous signés la charte de fair play commercial mis en place par la FNHPA qui les engagent, Ctoutvert assurant un suivi du respect de cette charte par les opérateurs liés à IBS.
      Ensuite, concernant ma présence ou pas dans les campings lors de mes déplacements professionnels:
      1- Parce que mes journées sont de 12 à 14 heures lors de mes déplacements, mes besoins de "client" ne correspondent pas au service rendu généralement par les campings.
      2- Mon budget personnel et familial dépensé en 2014 pour des vacances en camping dépassent cette année largement le double d'une résa moyenne en camping (2 semaines fin aout sur l'excellent Yelloh Village Sérignan Plage).

      Conclusion : je choisis comme je le veux mes hébergements lors de mes déplacements professionnels et privés.

      Bien à vous,

      Reply »
      1. frédéric
        2 octobre 2014 at 18 h 26 min

        Les OTA qui travaillent aujourd'hui avec IBS, ont en effet signé récemment cette charte de fair play, qui n'est vieille seulement que de quelques mois.
        Pour ce qui concerne l'hébergement en camping, vous êtes en effet libre de dormir ou vous voulez en fonction de vos besoins, mais si vous ne vouliez pas qu'on vous en fasse la remarque, il ne fallait pas en parler
        je cite :"on ne dort pas chez les clients camping mais à l'hôtel ".

        Note de Thomas Yung: Je laisse éventuellement M. Virey répondre et après je modère vos messages, c'est n'est pas un lieu pour régler des comptes. Si vos commentaires apportent de la valeur ajoutée, alors ils seront les bienvenus

        Reply »

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