Attention à la carte virtuelle de Booking: avantages/inconvénients !

Attention à la carte virtuelle de Booking: avantages/inconvénients !

Cela fait déjà un peu plus d’un an que Booking.c0m teste cette fonctionnalité. Ils proposent à certains établissements une option d’encaissement.

Sous couvert d’une véritable demande de la part des voyageurs, Booking.c0m met en place l’encaissement à la réservation. Il y aurait une véritable demande des clients pour payer à la réservation et pour utiliser d’autres modes de règlement. Les clients voudraient payer par Paypal voire même en Bitcoins. Voilà comment Booking.c0m amène cette nouvelle fonctionnalité. Cette fonctionnalité se nomme « Paiement Facilité » et est documentée dans les FAQ (pas sérieuses) et dans l’article 4.4 des conditions générales de prestations. Si vous souhaitez (re)lire ces conditions, suivez ce lien.


Mais de quoi s’agit-il ?

Booking.c0m offre au client la possibilité de payer à la réservation, sur la plateforme. Booking.c0m accepterait alors plusieurs modes de règlements. Booking.c0m se propose d’encaisser le client pour le compte de l’établissement. La facture est toujours émise par l’établissement. Booking.c0m n’est pas en train de se transformer en agence de voyages (en OTAs), il reste IDS et n’a pas de responsabilité juridique, c’est une place de marché.

Booking.c0m encaisse donc votre client et communique, avec la réservation, un N° de CB virtuelle, de chez Mastercard. L’intégralité de ce que le client doit est créditée sur la carte par Booking.c0m. Il faudra toujours collecter la taxe de séjour et les éventuelles ventes complémentaires (pdj), comme d’habitude). Booking.com garantit le règlement complet de ce que le client doit (on verra plus loin que c’est faux). Cette carte ne fonctionne que le jour de l’arrivée du client, vous ne pouvez pas prélever (encaisser) avant. Vous ne pouvez encaisser que le montant prévu et crédité sur la carte, ni plus, ni moins. S’il y a modification, annulation ou autre, Booking.c0m fera parvenir un nouveau N° de carte virtuelle à débiter (en même temps que la notification d’annulation). Une commission de transaction de 2% est prélevée par le groupement carte bancaire et/ou votre établissement bancaire. Cela dépend de votre banque, les frais peuvent être plus faibles ou plus élevés. Votre TPE doit être équipé de la VAD Mastercard et votre commerce identifié comme catégorie 7011 (hébergeur). L’argent prélevé ainsi l’est par une société externe à Booking.c0m et ne rentre pas dans les comptes de la filiale de Priceline. C’est un « tiers facilitateur » qui gère. Ce n’est pas forcément une carte virtuelle qui est proposée à l’établissement, ça peut aussi être un virement bancaire (à 14j fin de mois). Les fonds sont disponibles sur la carte virtuelle jusqu’à 6 mois après le départ du client.

Alors qu’est-ce que je fais ?

Bon, ça à l’air très bien tout ça, mais qu’est ce que je fais ? J’accepte ou pas cette nouvelle fonctionnalité ? Ben, vous faites ce que vous voulez, vous être souverain dans votre établissement. Je vais essayer de vous donner des clefs de lecture, de présenter les avantages et les inconvénients, à vous de décider.

Les Avantages

Nouveaux segments de clientèle

Il semblerait que cette fonctionnalité permettrait de toucher de nouveaux segments de clientèle. Ceux qui veulent payer tout de suite, à la réservation et ceux qui veulent payer par Paypal, Bitcoins ou autre. Je suis sûr que c’est le cas pour certains, mais franchement, je serais curieux de savoir combien de profils ont ce comportement, ce besoin. Par contre, il est probable que cela joue plus sur la clientèle étrangère et si ça peut me permettre de toucher plus d’étrangers, c’est très bien, c’est justement ce que je demande à Booking.c0m. C’est probablement aussi pour préparer le futur. Les chinois utilisent énormément la discussion instantanée, notamment WeChat. En chine il est possible de régler, de payer par WeChat, par l’outil de discussion instantanée. Il est probable que Facebook mette aussi en place son propre système de paiement, intégré ou pas, à Messenger. Il est clair que cette fonctionnalité d’encaissement va notamment servir à capter cette clientèle, ce n’est pas pour tout de suite, mais ça arrive…. Préparez-vous (et encore, je ne parle pas de la BlockChain).

MaJ du 27 mars 2017: Comme Corentin le souligne en commentaire, merci à lui, c’est aussi pour capter le segment de la clientèle affaires. Avoir un tableau de bord centralisateur, avec un seul mode de paiement et des relevés mensuels est une chose importante pour les Travel Manager…. En encaissant à la resa, Booking.c0m se rapproche de la clientèle corporate et devient un petit peu plus une TMC Travel Managent Company

Plus de visibilité

Il est probable, mais rien ne le dit, que les établissements qui jouent le jeu, qui acceptent cette fonctionnalité, aient un petit plus en visibilité. Pas autant que le contrat préféré ou la modulation de la commission, faut pas déconner non plus, mais cela peut influencer, à peine, l’algorithme de classement. Sans compter le fait que cela peut devenir une clef de filtre.

Booking.c0m supporte le risque

Si c’est Booking.c0m qui encaisse, c’est eux qui supportent le risque lié à l’encaissement. Une résa faite avec une carte volée (et dont je me fais débiter le montant 3 mois après sur mon compte bancaire) sera garantie, c’est Booking.c0m qui se fera débiter, pas moi, à priori. Du moins, c’est comme cela que je le comprends, j’attends de voir. Si c’est le cas, c’est une très bonne chose.

Moins de fausses réservations

Ce système permet de se prémunir des réservations « visa », ces réservations effectuées avec un faux N° de CB dont l’unique objet est d’obtenir une confirmation de réservation pour son visa. Malheureusement, c’est une fonctionnalité et c’est encore le client qui décide s’il opte pour un paiement à la réservation ou pas. Il serait bien de pouvoir imposer cette fonctionnalité pour les territoires sensibles et donc éliminer ces réservations « visa ».

Booking.c0m supporte les frais bancaires et de taux de change.

Quel que soit la monnaie dans laquelle le client règle, je recevrai le montant affiché en euro. C’est Booking.c0m qui supporte les frais liés au taux de change et les frais bancaires. C’est une très bonne chose. Attention, cela me coute les fameux 2% de commission. Si Booking.c0m vous apporte essentiellement des clients hors zone euro, alors ça peut être une bonne chose, mais encore une fois, faudrait-il contraindre ces clients à régler à la réservation avec ce système, c’est juste une fonctionnalité qui leur est proposée.

C’est du moins ce que l’on trouve dans les FAQ, mais dans le contrat, l’article 4.4.5, on trouve, noir sur blanc, le contraire: « L’Hébergement doit assumer les risques de taux de change ainsi que les coûts facturés par sa banque pour le recouvrement et la conversion du Tarif du Logement« 

Illustration de la contradiction entre les FAQ et les CGP.

Les Inconvénients

Booking.c0m encaisse pour le compte de l’hôtel, il reste IDS et non OTA

C’est toujours l’éternelle question de la différence entre une agence et une place de marché. Trop d’hôteliers ne font pas la différence, alors qu’elle est fondamentale. Une agence (OTA) encaisse le client, émet un voucher et est responsable juridiquement. Le client appartient à l’agence. Un IDS n’est qu’une place de marché, le client règle l’hôtel directement, le client appartient à l’hôtel. Booking.c0m est un IDS et non une OTA (mais on parle communément d’OTAs pour tous les acteurs). Booking.c0m précise bien dans ses conditions qu’il encaisse pour le compte de l’hôtel et non en son compte. Il reste IDS, mais il brouille ainsi encore un peu les pistes.

Pour ceux qui ont encore du mal avec ce vocabulaire, on vous à préparé un lexique des termes de la distribution hôtelière

« Rien dans cet Accord n’établit ni n’implique que Booking.com agit ou opère en tant que commerçant ou (re)vendeur du Logement »

Extrait de l'article 4.4.9 , Conditions Générales de Prestation
mars 2017

Complications en vue

Il va falloir expliquer au client qu’il n’a payé que l’hébergement en ligne et qu’il lui reste à payer la taxe de séjour ou les extras. Il va falloir expliquer au client pourquoi sur la facture il y a 2 modes de règlement, etc. Certains clients ne comprennent déjà pas grand-chose, ça va être chouette là !

Tout cela nous ramène à un rôle administratif et nous éloigne de notre métier d’accueil, de partage. Je le développe ce nouveau métier dans cet article.

Plus de garantie, fini !

L’hôtel n’a plus la carte bancaire du client. Carte qui servait de garantie pour les extras, les dommages etc. Il faudra donc toujours demander la CB du client lors du check-in, du moins pour les établissements qui ont besoin de cette « sécurité ». Sans l’adresse email du client, sans son N° de téléphone, la CB était encore une manière d’avoir un lien direct (en passant par sa banque) avec le client, ce lien disparait. Encore une fois, tout est fait par Booking.c0m pour isoler le client de l’établissement.

Ça nous impose de demander la CB au check-in, ça nous ramène à un rôle administratif, anti expérience, beurk

Carte débitable que le jour de l’arrivée

La carte virtuelle n’est débitable que le jour de l’arrivée. Alors qu’avec un NANR traditionnel, la carte était prélevée à la réservation. C’est un levier de trésorerie en moins pour l’hôtel. Booking.c0m annonce que les sommes prélevées par le Paiement Facilité ne donneront pas lieu à distribution d’intérêts… mais il y a bien quelqu’un qui doit profiter de ces intérêts. Pour mémoire, Booking.c0m (enfin, sa maison mère Priceline) a réalisé, en 2015, pour 55,5 milliards de dollars de réservations.

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Package, taxe de séjour, pdj, extras…

Pour les petits hébergeurs, comme les chambres d’hôtes, qui incluent le pdj dans leurs prix, cela fait 2% en plus sur l’assiette totale et non uniquement sur l’hébergement. Pour les petits hébergeurs, comme les chambres d’hôtes, qui n’ont pas de TPE, cette solution est parfaite, elle permet d’encaisser le client à la réservation et de recevoir le montant par virement. Ce virement aura lieu a 14 jours à partir de la fin du mois de départ du client. Un client qui part le 2 avril sera payé par Booking.c0m le 14 mai (si par virement, avec la carte virtuelle, l’hébergement peut encaisser le jour de l’arrivée, encore faut-il avoir un TPE, une VAD Mastercard et être catégorisé 7011). Dans les cas de ces petits hébergements, qui n’ont pas de TPE et qui sont donc « Hébergements Payables en Espèces Uniquement », Booking.c0m se réserve le droit de prélever la commission à la source, avant de faire le virement à l’établissement (article 4.4.3.). Bref, si vous êtes un petit hébergeur, sans TPE, alors ce Paiement Facilité est désavantageux pour vous.

Est-ce vraiment un avantage ?

Ce Paiement Facilité est censé apporter plus de clients, ceux qui veulent payer à la resa par Paypal (je rigole) et est censé couvrir l’hôtel des réservations frauduleuses. Est-ce que ces rares cas valent 2% de frais supplémentaires ? c’est à chacun de le calculer en fonction de sa situation.

Telechargez le communique de presse d'artisan referenceur au format PDFTélécharger l’article 4.4 des CGP de Booking.c0m concernant ce Paiement Facilité

La notion de « montant net »

C’est la grande nouveauté. Bien que Booking.c0m annonce dans ses FAQ (la version marketing et cool du Paiement Facilité) que le paiement total de ce que le client doit est garanti, on voit apparaitre la notion de « Montant Net« . Oui, oui, vous avez bien lu, Booking.c0m commence à parler en Net ! Ça me choque au plus haut point pour une place de marché, pas pour un TO ou une OTA, mais pour un IDS, oui. Booking.c0m se réserve donc le droit de prélever, sur ce que le client doit, des éventuelles dettes que l’établissement aurait. Le paiement de la totalité de ce que le client doit n’est absolument pas garanti. Dans ce terme « dette », on trouve déjà : frais bancaire, frais de change, variation du taux de change, commission pour les établissements payables uniquement en espèces. On perçoit, au loin, qu’une annulation peut être, arbitrairement, remboursée par Booking.c0m aux frais de l’hôtel, nous y voilà !

Quid des annulations ?

C’est là que le monde merveilleux de Booking.c0m ne rejoint pas celui des hôteliers. Et pourtant Booking.c0m à pris une série d’engagements pour améliorer ses relations avec les hébergeurs. J’alertais à l’époque déjà que c’était du foutage de gueule un écran de fumée et qu’il ne fallait pas se laisser hypnotiser.

En cas d’annulation, Booking.c0m renvoie à l’hébergement un nouveau N° de CB avec la notification d’annulation ou de modification. Ah bon ? Pourquoi ? la précédent CB virtuelle n’est plus valable ? Vu qu’elle ne peut être utilisée que le jour de l’arrivée, ça ne m’étonnerait pas.

L’article 4.4.6. vient nous éclairer sur ce point. Booking.c0m peut, dans certains cas, rembourser le voyageur, l’hébergeur sera alors contraint de rembourser Booking.com (mais bon, il n’aura pas eu le temps de prélever). Dans ces cas, l’on trouve une « décision d’arbitrage » sans plus de précision, Si c’est Booking.c0m qui est le seul arbitre, alors il peut décider de rembourser un voyageur, totalement ou partiellement et de l’imposer à l’établissement. L’hébergeur peut, certes, ne pas se soumettre au remboursement, Booking.c0m pourra alors prélever sa dette comme expliqué à l’article 4.4.5, ce fameux montant net. CQFD ! L’hébergement a 14 jours pour rembourser Booking.c0m, tiens c’est eux qui sont remboursés et qui remboursent ensuite le client. C’est eux les gentils aux yeux du client, ca me rappelle cet article à propos de leur gestion relation client.

Booking.c0m se réserve le droit de rembourser le voyageur par un autre mode de règlement que celui utilisé lors du Paiement Facilité, sous-entendu le client a un avoir à dépenser sur Booking.c0m, idéal si le client change d’avis, veut partir plus tard, dans une autre ville et a pris un NANR. C’est rudement bien ficelé comme affaire, c’est Booking.c0m qui bénéficie de l’avantage NANR, plus vous !

De toutes façons, j’ai toujours été contre donner aux OTAs mon NANR, je me le garde pour moi. J’explique tout cela dans ma tactique d’intégration des OTAs à ma stratégie commerciale.

La mort du NANR

Le NANR empoisonne Booking.c0m car il doit gérer de nombreuses réclamations téléphoniques. En encaissant le voyageur et en pouvant décider de manière arbitraire de procéder à un remboursement total ou partiel, aux frais de l’hébergement, Booking.c0m se facilite la vie et s’assure la sympathie immédiate et inconditionnelle des voyageurs. Rien que cette phrase de l’article 4.4.7. devrait faire froid dans le dos de tous les hôteliers : « Dans le cas où l’Hébergement accepte de rembourser la totalité ou une partie du Tarif du Logement non remboursable payé  » WTF !

Comment ne pas adhérer

Selon l’extranet que vous utilisez, vous pouvez désactiver cette option :
=> dans l’onglet « Infos générales », sous « Paramètres »
=> dans l’onglet « Infos générales », sous « Conditions de paiement et d’annulation »

Voici la case a décocher pour ne pas accepter l’encaissement par Booking

Conclusion

On nous présente cette fonctionnalité de Paiement Facilité comme une demande des voyageurs et comme un moyen de toucher plus de clients. Mais c’est en fait un moyen de tuer ou de contrôler les NANR, un moyen de contrôler les remboursements au voyageur en cas de litige, un moyen de prélever la commission à la source, un moyen de se faire de la trésorerie.

Booking.c0m ne veut pas votre bien, à peine celui des clients, c’est encore une histoire de cash et de rentabilité – CQFD

Ne vous laissez pas abuser et refusez immédiatement cette nouvelle fonctionnalité



Un article par Thomas Yung

13 Comments

  1. 12 mars 2017 at 20 h 07 min

    Booking comme Airbnb et consorts,est en train de créer un établissement financier pour multi-facturer en temps réel l'ensemble des hôtels et prestataires d'activités en s'affranchissant du statut de Tour-Operateur qui le rendrait responsable juridiquement du bon déroulé du "tour". Responsable de rien en cas de problème mais qui encaisse tout et grassement.

    Reply »
    1. 12 mars 2017 at 23 h 14 min

      Bonjour Laurent,
      C'est un bon point, je ne l'avais pas vu. Booking peut vendre de la restauration (OpenTable), de la location de voiture (Rentalcars), des activités de loisirs.... mais pour faire tout cela en "package", il faut pouvoir encaisser, d'où cette raison supplémentaire qui expliquerait l'encaissement. Ne pas accepter l'encaissement serait se priver de figurer dans ces packages.
      Merci de cet apport ;)

      Reply »
  2. DD
    16 mars 2017 at 15 h 32 min

    Booking a changé de message depuis la capture que vous avez faite de l'extranet : on est passé de "certains clients(...)" à

    "De NOMBREUX clients potentiels ne peuvent pas réserver dans votre établissement car ils ne possèdent pas de carte de crédit ou ne veulent pas l'utiliser. Grâce à cette option, vous leur permettez de payer en utilisant les moyens de paiement en ligne sécurisés disponibles dans leur pays. Nous vous garantissons que vous recevrez toujours ces paiements. En savoir plus sur le fonctionnement de cette option"

    Vu la croissance exponentielle de demande pour ce "service" de la part des clients, je vais peut-être y adhérer?

    Reply »
    1. 16 mars 2017 at 17 h 37 min

      >Vu la croissance exponentielle de demande pour ce « service » de la part des clients, je vais peut-être y adhérer?

      OUi, c'est clair que le règlement par Bitcoins est en train d'exploser ;)

      Reply »
  3. 17 mars 2017 at 12 h 12 min

    en ce qui concerne la remarque de Laurent, je dis sans détour que, nous, hôteliers indépendants, leurs avons déroulé le tapis rouge... et Cécile Duflot avec sa loi Alur, qui a poussé tous les propriétaires dans les bras de Airbnb ! asséchant encore plus le marché !
    Merci Thomas pour ton éclairage tj très pertinent ; en ce qui me concerne, je cartonne sur Booking alors, aucune raison de changer quoique ce soit ; nous avons depuis longtemps cette fonction sur Expedia, les internautes qui veulent ...

    Reply »
    1. 17 mars 2017 at 18 h 34 min

      Avec la carte virtuelle Expedia, vous pouvez prélever tout de suite et donc sécuriser la réservation, non ?

      Reply »
  4. Philippe
    17 mars 2017 at 18 h 12 min

    Merci Thomas pour votre article informatif et clair.

    Comme un certain nombre, je suis scandalisé par la politique commerciale de booking vis à vis de ses "partenaires" hôteliers.
    Une question, néanmoins SVP. Les 2 % de frais , ce sont des frais globaux, qui intègrent les frais habituels de Visa/Mastercard que l'on supporte déjà, ou bien sont-ce des frais qui se surajoutent à ces frais habituels ?
    Merci d'avance,
    Salutations d'Autriche
    Philippe

    Reply »
    1. 17 mars 2017 at 18 h 32 min

      Bonjour Philippe
      Oui, les frais supplémentaires sont des frais perçus par les établissements bancaires et/ou groupement carte bancaire. Certaines établissements disent ne pas voir la différence et qu'ils sont donc intégrés dans les frais "habituels"

      Reply »
  5. Corentin
    23 mars 2017 at 11 h 11 min

    Bonjour Thomas,

    Merci pour cet article très détaillé, mais je pense que le véritable objectif de ce nouveau produit pour booking est la clientèle d'affaire pour qui avoir moyen de paiement centralisé est un indispensable ;-)

    Reply »
    1. 29 mars 2017 at 17 h 59 min

      Très juste Corentin, j'intègre cela dans l'article, merci

      Reply »
  6. 4 avril 2017 at 23 h 41 min

    Bonsoir Thomas,
    Merci pour cet article très intéressant. J'exploite une maison d'hôtes et je suis sur Booking depuis près d'1 an. Je m'en passerais bien mais c'est un incontournable !!
    Je viens d'avoir ma 1ère réservation avec paiement en ligne de Booking que j'ai refusé, d'abord parce que je n'étais même pas au courant de ce nouveau mode de paiement, et ensuite parce que je veux garder la main sur mes réservations. C'est incroyable qu'ils ne nous informent pas plus que ça, j'ai juste l'impression d'être prise en otage.
    Le monde évolue certes mais je suis bien d'accord avec vous, c'est un moyen pour eux de gagner encore plus (sur notre dos !). Je ne suis même pas certaine que c'est ce que souhaitent les clients, c'est surtout eux que ça arrange, je sais de quoi je parle car en effet, cela génère de la trésorerie ! Et je ne parle pas des frais supplémentaires que vous mentionnez pour les petits hébergeurs comme moi.
    Bref, merci encore pour votre éclairage, cela m'a permis d'aller immédiatement décocher la case sur mon extranet !

    Bien à vous,
    Christine

    Reply »
  7. Rom
    6 avril 2017 at 10 h 10 min

    Bonjour Thomas,

    Très bon article comme d'habitude. La clientèle désireuse de régler en carte de paiement directement sur le site de booking.com est facilement assimilable à de la clientèle business. Cette clientèle a souvent - et c'est de plus en plus le cas - pour habitude d'être pris en charge par son entreprise par l'intermédiaire de son agence de voyage ou de sa banque de ses frais de déplacement.

    Booking adopte le mode de son concurrent Allemand qui propose déjà ce service depuis plusieurs années et même en France.

    Je pense qu'il y a deux leviers intéressants pour booking.com,

    1. Pénétrer le business travel (qui pèse environ 5 Milliards de dépense hôtel en France en 2016) en proposant aux entreprises d'utiliser les services de booking en complément de leurs agences de voyages qui ne se sont pas suffisamment développées sur l'hôtellerie ces dix dernières années. Les parts de marchés étant gigantesques.

    2. Glaner des revenus en plus grâce à la commission d'interchange de MasterCard qui est de 2% (environ). Booking récupère un gros morceau de cette commission qui est finalement facturée à l'hôtel par le biais de sa propre banque encaissant le montant. Attention, quand un voyageur paie avec sa propre carte MasterCard ou Visa au comptoir, le taux d'interchange n'est pas du tout le même et avoisine seulement les 0,3 %. La différence existe entre une carte au nom d'une société et une carte au nom d'une personne, c'est Bruxelles qui applique cette régulation. Evidemment, l'hôtel n'en a aucune idée, une carte Visa / MasterCard, qu'elle soit au nom d'une société ou d'un particulier, c'est la même chose.

    Je vous laisse imaginer ce que peut représenter >1% de revenu en plus pour booking sur la base d'un volume de nuitées aussi vaste...

    A bientôt,
    Rom

    Reply »
    1. 6 avril 2017 at 10 h 33 min

      Bonjour Rom
      Merci pour ce long retour, complet et pertinent
      Vous avez probablement raison sur le fait que c'est pour cibler la clientèle professionnelle, c'est plus probable que mes envolées ... rire
      Bonne journée à vous, merci de votre fidélité
      Thomas

      Reply »

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