Guest App: outil et coaching e-reputation

Guest App: outil et coaching e-reputation

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Pour ceux qui ne connaissent pas Guest App, c’est un service de récolte et de partage d’avis client. J’appelle ces services les récolteurs/diffuseurs, comme on avait les cueilleurs/pêcheurs à la préhistoire.

Je mentionne régulièrement Guest App sur mon blog lorsque je parle de e-réputation, comme je mentionne, à chaque fois, les autres solutions comme Vinivi, Customer Alliance et Qualitelis.

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Les récolteurs / Diffuseurs

Mais qu’est qu’un récolteur/diffuseur ? C’est une solution technique, principalement web, qui vous permet d’interroger vos clients, après leur séjour, sur leur expérience dans votre établissement. L’objectif est de récolter un avis client et, ensuite, de le diffuser. Il sera diffusé sur votre site web, avec un widget ou une API, et sur certaines plateformes de e-réputation comme TripAdvisor, Trivago, Zoover, etc. Bien évidement vous pouvez les partager sur vos réseaux tels que Facebook, twitter et Google Plus. Ils fonctionnent presque tous de la même manière, il faut entrer les adresses emails de vos clients (ou alors la plateforme est couplée à votre PMS et aspire les données clients) et ils leur envoient un email leur demandant de faire part de leur expérience. Ensuite le client est invité à répondre à des questions, à faire part de son (me)contentement et s’il souhaite partager son avis sur des plateformes tierces.

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Récolter par email ou sur place ?

Guest App à une approche différente dans le sens où il s’agit d’une application à installer sur une tablette (de préférence un Ipad, c’est plus classe). Cette application va récolter l’avis client, sur place, sur le lieu de consommation. L’application est bien faite, elle est fluide, c’est beau, c’est dans l’esprit Appel/Ipad. Attention, je trouve que c’est plus classe par Ipad, mais l’application marche sur tous les systèmes, Android et IOS, donc si vous voulez récolter sur une tablette « Polaroid » 10 pouces à 78€, c’est possible et ça marchera très bien.  Le client est invité à répondre à quelques questions. C’est très simple. L’avis est ensuite disponible dans le tableau de bord de l’exploitant. Il y retrouve tous ses avis, peut les filtrer, le segmenter, répondre au client, etc. Il y retrouve aussi les avis en provenance des principales plateformes de e-réputation (TripAdvisor, Booking, trivago), ce qui lui permet de garder un œil et d’analyser sa e-réputation. D’autres fonctionnalités sont disponibles. Guest App s’adresse aux hôtels, campings, hébergements et aux restaurants.

Je ne pense pas qu’il y ait un meilleur outil que d’autre, tous ont des avantages, des points positifs, ils ont peut-être chacun une approche différente, mais si peu. On me sollicite régulièrement à propos du choix à faire ou à ne pas faire. Ca dépend tellement de votre établissement, de votre niveau, de vos objectifs… il n’y a pas d’outil magique !

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Guest App accompagne les hôteliers dans leur démarche

Le choix va être influencé par la relation que vous tissez avec votre interlocuteur. C’est souvent une question de confiance et de chaleur humaine. Ce que j’aime chez Guest App c’est qu’ils veulent bâtir une relation à long terme avec leurs clients. Ben oui, en facturant des frais mensuels, ils ont tout intérêt à garder le client le plus longtemps, mais tous le veulent me direz-vous, certainement. Guest App se donne les moyens de créer et de renforcer cette relation à long terme. Par exemple, ils appellent chaque mois les clients qui ne reçoivent pas d’avis ou peu, pour savoir ce qui se passe, pour les conseiller, pour leur remettre le pied à l’étrier. Il surveille ce qu’il se passe dans chaque établissement et agissent lorsque des indicateurs leur montrent qu’il y a un besoin de coaching, de contact …. Ils ont même un expert e-réputation, en interne, il est chargé d’animer la communauté et de répondre aux questions que les clients se posent et ça ne concerne pas que les fonctionnalités du logiciel, mais la e-réputation dans son ensemble. Je ne sais pas si les autres le font, mais lorsque François et Thomas (les fondateurs) m’ont expliqué leur démarche, j’ai trouvé cela excellent. L’outil en lui-même ne fait pas la différence, c’est la manière dont vous l’utilisez, dont vous êtes accompagné qui va la faire.

En fait, si ils m’expliquaient leur démarche, c’était parce qu’ils voulaient aller encore plus loin. Ils ont créé un programme Coaching e-réputation, qui est accessible dans l’interface client, et qui est ouvert aux hôtels et restaurants. Ils veulent apporter encore plus de valeur ajoutée, d’accompagnement à leurs clients. Cette offre inclus le fameux expert e-réputation pour répondre aux exploitants, mais aussi un centre de ressource, une base de connaissance sous forme de vidéos et de fiches pratiques à télécharger ! Vous en connaissez beaucoup des prestataires qui se décarcassent comme cela ? (même si l’objectif final est de garder le client le plus longtemps, ils le font en apportant de la valeur ajoutée, du service et en bâtissant une relation durable).

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Ma participation au Coaching e-réputation

Alors lorsqu’ils m’ont proposé de réaliser les vidéos avec eux, j’ai dit « banco ». Je suis fier de vous annoncer notre partenariat/collaboration.

Ma mission est de réaliser une vidéo par semaine, principalement sur le thème de la e-réputation, pour accompagner les professionnels, hôteliers et restaurateurs. Ce sont des vidéos très pratiques, sur un format court de 5 mn, répondant chacune à une problématique. Chaque vidéo est accompagnée d’une fiche à télécharger au format PDF. Je les remercie aussi de leur confiance en me laissant totalement libre sur le contenu éditorial, je choisis les thèmes que je souhaite aborder, je les développe comme je veux, je dis ce que je veux. L’objectif n’est pas de parler de GuestApp ou de faire des tutoriels à propos de l’outil, bien au contraire. Par exemple, dans les premières vidéos que l’on a tourné, vous trouverez: « Comment supprimer un avis TripAdvsior », « Comment rédiger une réponse de la direction », « Comment récupérer sa fiche TripAdvisor », etc. Les tournages se font chez eux à Nantes, ce n’est pas moi qui fait tout, tout seul, dans mon coin, avec mes petites mains. Il y a un échange, ils me remontent les préoccupations de leurs clients, je passe du temps avec les équipes, je m’imprègne de l’identité, de la culture de l’entreprise. Bien évidemment cette collaboration est rémunérée (non, mais faut pas déconner non plus ;) Et comme lorsque j’ai commencé à utiliser Customer Alliance, je ferai tout pour que cela n’influence pas mes recommandations.
Il y a déjà 10 vidéos disponibles dans l’espace Coaching E-réputation de l’extranet des clients Guest App. On est en train d’en tourner 5, ça va aller très vite.

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Lisez le communiqué de presse de Guest App sur ce lancement et n’hésitez pas à vous rendre sur la page de leur site internet présentant le Coaching E-réputation.

Et comme la collaboration se passe bien et qu’on s’entend bien, on est déjà en train de réfléchir sur d’autres axes d’accompagnement des professionnels face à la e-réputation…Il y a du lourd dans les tuyaux.

Pour info, Guest App a créé Guest Alerts un service gratuit d’alerte et de consolidation de vos avis sur les plateformes principales (TripAdvisor; Booking, Yelp, Google).

Au plaisir et à bientôt

4 Comments

  1. 22 octobre 2015 at 18 h 50 min

    Cher Thomas,

    Nous lisons vos notes depuis longtemps, elles accompagnent notre développement avec bonheur. C'est d'ailleurs grâce à l'une d'elle que nous venons de souscrire à Guestapp (et à LoungeUp d'ailleurs).

    Quel plaisir et surprise de vous retrouver ce jour dans ces courtes vidéos. C'est parfait, pourvu que ça dure!

    Salutations de Suisse, et à bientôt peut-être.

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  2. Loic
    13 janvier 2016 at 14 h 37 min

    Bonjour,

    L'applique Guest App me semble intéressante, en particulier le fonctionnalité de partage des avis sur Tripadvisor et booking. Je me demande si elle peut servir aussi à des fournisseurs de services? Ou est-ce seulement destinée aux hoteliers?

    Au plaisir de vous relire!

    Note de Thomas: lien supprimé car commentaire trop spammy ;(

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  3. Frederic Mercato
    21 juin 2016 at 17 h 30 min

    Bonjour, il y a un point crucial qui me dérange avec guestapp. Les utilisateurs peuvent choisir quels commentaires diffuser sur leurs sites. Ils vont donc choisir les avis positifs et donner une image optimisée de leurs établissements donc le système contribue à fausse la réputation.

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    1. 21 juin 2016 at 17 h 56 min

      Ben, c'est comme pour tous les éléments marketing que vous mettez en avant sur votre site ! Vous n'irez pas mettre de photos dévalorisantes ?
      Toutes les solutions de récolte et diffusion d'avis proposent cette fonctionnalité: le choix de ne pas afficher un avis sur son site, mais il n'y a pas de contrôle sur les avis diffusés ailleurs que sur son site.
      On peut choisir de ne pas afficher un avis sur son site, mais la note globale, diffusée aussi, tiendra toujours compte de TOUS les avis, pas moyen de manipuler cet élément !

      Reply »

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