Faut-il être incisif dans la réponse de la direction ?

Faut-il être incisif dans la réponse de la direction ?

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La semaine dernière, j’ai eu la chance de former une quarantaine d’hôteliers (en 3 sessions d’une journée) à l’e-réputation. Je dis la chance car cela m’a permis de percevoir d’autres enjeux et d’avoir une autre vision de leur problématique. Comme beaucoup, ils sont convaincus de la nécessité de répondre aux avis, c’est plus sur la manière de répondre que nous avons eu de grandes discussions.

Faut-il être incisif ?

Faut-il être incisif, faut-il remettre les points sur les « i », faut-il recadrer le client lorsque l’on estime que cela est nécessaire ?

C’était notre principale préoccupation.
Nous avons eu ce débat face à des avis négatifs et un peu abusifs de la part du client. Ces avis, vous les connaissez tous, le client n’est pas satisfait, a l’impression de s’être fait avoir, n’arrive pas à obtenir la compensation qu’il désire, bref il est frustré et vient se défouler sur une plateforme d’avis. Évidemment, comme il a la frustration en lui, il oriente son avis pour que l’audience perçoive vraiment négativement l’établissement, c’est presque malhonnête. Il y a un mensonge, direct ou par omission, il ne décrit qu’une partie de la situation, il noircit vraiment le tableau, il ne dit pas tout ce que l’établissement à fait pour résoudre le problème. Le client est un peu de mauvaise foi. Dans certains cas, c’est aussi gros que le nez au milieu du visage tellement ce qu’a vécu le client est rocambolesque, il a eu toutes les tuiles du monde, il a tout cumulé. Dans ces cas-là je ne sais même pas si c’est bon de répondre tant le rédacteur se décrédibilise lui-même, j’aurais tendance à répondre avec humour, genre:

« Heureusement que vous n’êtes restés qu’une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit »

Vous trouvez cela limite ? On ne peut pas traiter le client de cette façon ? C’est justement ce que j’essaye de comprendre.

exemple de réponse incisive

Pourquoi être incisif ?

Avant de montrer ce qu’est être incisif, il me parait important d’expliquer ce qui justifie d’être incisif. Je parle bien de remettre les points sur les « i », à aucun moment il est question de manquer de respect au client, à aucun moment il est question de le dévaloriser, de le ridiculiser, etc. On est dans de la relation client, en mode publique.

Quatre facteurs me font dire qu’il faut être incisif:

  • C’est le client qui abuse, c’est le client qui manque de respect par sa description, par son exagération, par ses mensonges. C’est inadmissible, il ne faut pas laisser passer cela. L’image, la réputation de votre établissement est en jeu. Il y a de vrais enjeux commerciaux, ce n’est pas de la rigolade.
  • Le client se rend compte, petit à petit, qu’il prend le pouvoir. Si on lui demande de déposer un avis c’est que son avis à un certain pourvoir, une certaine valeur. Certains vont vouloir monnayer cette valeur. D’autres se rendent compte que lorsqu’ils mentionnent telles ou telles plateformes, ils obtiennent immédiatement ce qu’ils veulent. Voulez-vous vraiment que le client prenne le pouvoir ? Voulez-vous que le client puisse faire ce qu’il veut et obtenir ce qu’il demande sous une menace de e-réputation ? Je pense qu’il faut envoyer un message fort, à l’audience, montrant que l’exploitant n’accepte pas les comportements abusifs. Il ne faut pas hésiter à utiliser des formules telles « je ne peux pas vous laisser dire cela » ou « ce n’est pas vrai, notre établissement a …. »
  • L’audience adore que vous mettiez les points sur les « i ». Les clients lisent les avis et les réponses. Ces futurs clients sont rassurés de voir que le responsable ne se laisse pas faire et recadre ceux qui ont besoin de l’être. Les lecteurs aiment que les avis malhonnêtes soient démasqués et que la vérité soit rétablie. Essayez une fois de répondre de manière incisive, vous verrez que certains clients vous diront « j’ai adoré la manière dont vous avez répondu, c’est pour cela que j’ai réservé chez vous« .
  • Lorsque vous répondez, vous le faites en tant que représentant officiel de l’établissement, l’audience vous accorde beaucoup plus de crédit, de confiance qu’à un anonyme rédacteur d’avis (qui fait confiance à « toto49 » ou « gigi37 » ?). Que faire de ce crédit de confiance, de cette audience face à un client abusif, exagérateur ? Rester très poli, très consensuel, très « hôtelier » ? Avec le risque de ne pas faire passer ses messages (si on ne dit pas que c’est un mensonge, l’audience ne peut pas le savoir). Je pense au contraire qu’il faut s’affirmer, qu’il faut profiter de cette audience en remettant les points sur les « i », en étant incisif mais respectueux et honnête.

exemple de réponse incisive

Dans quels cas être incisif ?

Cela dépend tellement de votre établissement, de son positionnement, de votre nature, de votre forme de management, de la relation que vous établissez avec vos clients, des avis que vous avez, de leur honnêteté, etc.
Ça dépend aussi de votre bagage, de votre cursus. Et là je crois que notre système éducatif (école hôtelière) a une part de responsabilité. On nous a tellement répété que le client est roi, que le client a toujours raison, que l’on est au service du client, blabla. Tout cela est vrai, mais être au service de ses clients ne veut pas dire être esclave, on est serviable, pas asservi.
Les cas pour lesquels je me permets d’être incisif sont lorsque le client est malhonnête, abusif, menteur, de mauvaise foi.

exemple de réponse incisive

Conclusion :

Le client est malheureusement en train de prendre le pouvoir avec cette faculté de partager son expérience et donc d’influencer l’acte d’achat des prospects. La conversation et l’influence ont toujours existé. Elles sont maintenant publiques et mondiale.
Notre comportement influence aussi cette prise de contrôle par le client. A force de solliciter, de quémander un avis auprès de la clientèle, elle est en train de comprendre que sa parole à un poids, certains voudront monnayer ce poids.
Il ne faut absolument pas laisser le client prendre le pouvoir. J’ai bien peur que si l’on reste consensuel et timoré dans la gestion des avis abusifs, alors on envoie un message fort au peu de clients malhonnêtes. Si vous montrez que vous êtes faibles, alors vous allez vous faire exploiter par les « chasseurs ». Au contraire, montrez que vous êtes juste, que vous êtes un bon manager, que vous ne vous laissez pas faire face aux abus.

Qu’en pensez-vous ?
Faut il être incisif ? le faites vous ? comment traitez vous le mensonge, l’exageration, la mauvaise foi ?

Réagissez en commentaire, juste en dessous !

Cet article a été initialement publié en juin 2015, il a bénéficié d’une mise à jour vidéo en janvier 2016

19 Comments

  1. 4 juin 2015 at 8 h 20 min

    Bonjour,

    Pour une fois je suis 100 % d'accord avec vous . sur ce sujet Faut-il être incisif dans la réponse de la direction ? -

    bonne journée
    Gilles

    Reply »
    1. 4 juin 2015 at 9 h 28 min

      Bonjour Gilles

      Merci d'être passé par là et d'avoir partagé. A priori vous venez régulièrement, puisque vous êtes, pour une fois, 100% d'accord avec moi ..... rire

      Pourquoi n'avoir pas dit les fois précédentes que vous n'étiez pas d'accord a 100% ? re-rire

      Reply »

  2. 4 juin 2015 at 12 h 04 min

    Bonjour Thomas,

    Tout à fait d'accord avec toi. Il faut recadrer les clients malhonnêtes dans une réponse ferme, incisive mais jamais malpolie et tout en le respectant. Pour exemple voici une réponse que nous avons fait au seul avis médiocre reçu sur Tripadvisor :

    "Bonjour Virginie G.,
    Nous sommes désolés et à la fois très surpris, que vous n'ayez pas apprécié votre séjour dans notre hôtel.
    Afin de pouvoir analyser le problème et nous aider à améliorer notre service et notre établissement, nous vous remercions de bien vouloir répondre à ces quelques questions :
    1- Nom de la réservation (nous n'avons pas pu vous identifier par votre pseudo
    2- Dates du séjour
    3- Numéro de la chambre occupée
    4- Nombre de personnes
    5- Origine de la réservation

    Sachez que c'est avec stupeur et surprise que nous avons lu votre message qui nous laisse dubitatif et soupçonneux. C'est pourquoi, nous vous remercions de bien vouloir répondre à votre tour à notre message, sans quoi, nous considérerons votre opinion comme malhonnête.
    Dans l'attente de vous lire avec impatience.

    Corinne et Eric Nuevo
    Propriétaires/Gérants "

    Depuis l'avis a été retiré par Tripadvisor car nous avons mis en doute son honnêteté.

    Eric

    Reply »
  3. Guillaume
    5 juin 2015 at 16 h 10 min

    Mmm... Je pense surtout que c'est un faux débat et qu'on se monte le choux pour rien. Si un établissement a une bonne note avec un certain nombre d'avis, disons minimum 50, l'auteur du mauvais avis perdu dans la masse, sera perçu comme un chie*r par les internautes et son avis ne sera pas pris en compte.

    Du coup, j'ouvre un autre débat: est-il nécessaire de répondre aux commentaires sur TripAdvisor?
    Pas sûr... Plutôt que dédier du temps à répondre aux avis, utiliser ce temps pour améliorer le service. Un exemple concret: Cet hôtel (http://www.tripadvisor.es/Hotel_Review-g187497-d543153-Reviews-Casa_Camper_Hotel_Barcelona-Barcelona_Catalonia.html) de Barcelone n'a jamais répondu aux avis depuis son ouverture, je vous laisse découvrir son classement sur TA, toute catégorie confondue: (voir lien ci-dessus)
    Et à ceux qui répondent, que oui, mais les avis influencent sur mon classement TA et si je perd des places, je perd des ventes... Mouais, le fameux algorythme de TA c'est du pipo. Ce qui influe sur la position dans le classement d'un établissement, c'est ce que l'hôtel paie à TA et rien d'autre. Regardez le nº 12 du classement; 4.5/5 avec "seulement" 365 avis et il se place devant le nº 13 qui lui a la même note mais 3019 avis... Ah oui, c'est un hôtel d'une chaîne très gros client de TA (Tripconnect, etc..)

    Donc mieux vaut ne pas se préocuper des avis (d'ailleurs valorisés par TA € 8.- chacun...) et se concentrer su le coeur du métier, le service!

    Reply »
    1. 5 juin 2015 at 16 h 47 min

      Guillaume

      tu as mille fois raison lorsque tu dis qu'on devrait passer notre temps avec le client plutôt qu'à lui répondre. Répondre c'est tenter d’éteindre l'incendie, mais, oui, c'est trop tard, il vaut mieux ne pas avoir d'incendie a éteindre ...

      C'est effectivement un autre débat, faut il répondre aux avis ? Moi qui a toujours été favorable à la réponse, moi qui croit dure comme fer qu'il faut entrer dans la conversation (et donc répondre), je considère de plus en plus la nom réponse comme quelque chose d'envisageable.... je laisse murir tout ca encore un peu avant d'en déduire quelque chose, mais oui, je connais des hôteliers qui ne répondent pas, pour diverses raisons, dont un car il dit ne pas avoir a entrer dans la conversation, il dit que c'est une conversation entre les voyageurs, pas avec l'hôtelier... bref, j’entends de tout, des choses vraies, bonnes et d'autres moins...

      Par contre, je ne cautionne pas tes propos a propos de l'algorithme de TA et le fait que la relation contractuelle et financière peuvent l'influencer, j'y crois pas

      Mille fois oui pour se concentrer sur le métier et ne pas consacrer autant de temps aux avis

      Reply »
      1. Guillaume
        6 juin 2015 at 17 h 13 min

        Merci pour ta réponse Thomas.
        Ben, je n'y croyais pas non plus, mais le fait ont tendance à me donner raison. Comment se fait-il qu'un hôtel qui vient d'ouvrir, soit avec moins de 50 avis, se place devant un hôtel historique, présent sur TA depuis ses débuts, ayant la même moyenne que l'hôtel nouvellement ouvert et 50 fois plus d'avis? Je n'ai aucune preuve, certes, mais à cela je ne vois qu'un aspect financier. Et je crois pas à l'argument qui dirait que c'est pour promouvoir un nouvel établissement afin qu'il se fasse connaître des visiteurs TA. je n'y crois pas parce qu'entre 2014 et 2015, plus de 10 hôtels ont ouverts sur Barcelone et que seuls ceux payant les services TA se sont retrouvés très bien classés.. Mais je reste ouvert et si quelqu'un m'apporte la preuve que je me trompe, alors évidemment je m'incline et publierais un meaculpa.

        Et encore merci pour tout Thomas! Une fois de plus tu abordes un sujet très intéressant. Continue! (si tu as le temps ;) )

        Reply »
        1. 7 juin 2015 at 16 h 40 min

          Guillaume,

          C'est difficile à dire, mais ce que tu as observé ne peut être considéré comme preuves. Par exemple, tu dis que sur 10 hôtels ouverts à Barcelone, seuls ceux ayant des services payants se sont retrouvés bien classés. Tu sais comme moi que ceux qui prennent un service payant sont ceux qui ont soit un très bon produit (personne ne prend espace contact si il est en dernière page, ca sert à rien) soit ils ont compris le pouvoir de la e-réputation et l'achat de services TA n'est qu'une brique dans la stratégie e-réputation (et ils doivent probablement sensibiliser les clients (contents) au dépôt d'avis). Ce que tu observes peut être interprété de plusieurs angles.

          Il est pas question d'avoir raison ou tord, mais de confiance dans les outils et si il suffisait de prendre espace contact, alors un hôtel comme celui-ci pourrait se retrouver en tête de classement => http://www.tripadvisor.fr/Hotel_Review-g187147-d483114-Reviews-Adagio_Access_Paris_Tilsitt_Champs_Elysees_ex_Citea-Paris_Ile_de_France.html (N° 1 449 / 1790 hôtels à Paris)

          J'ai l'innocence de croire que la communauté est plus forte et que toute manipulation du classement (par fake ou par TA) se verra sanctionnée rapidement par l'audience. On peut gruger sur des courtes périodes, gonfler le classement, lors d'une ouverture par exemple, mais rapidement, si il y a un trop gros décalage entre TA et la réalité, alors les avis négatifs/rectificatifs mettront rapidement de l'ordre.

          Enfin, les hôtels sont classés entre 1 et 5, mais nous n'avons pas accès au détails de cette note. Les propriétaire ont bien accès à une note sur 100, déjà plus détaillée, dans leur extranet, c'est le CSI, mais rien nous dit que le CSI est le reflet du classement. De source non-officielle, la note sur 5 serait une note comptant 15 chiffres après la virgule. Il y a certainement peu de différence entre un 4.258943265 et un 4.258943266. Sachant que la fraicheur des avis est impactant, un hôtel récent avec de très bons commentaires peu se retrouver devant une institution avec de très bons commentaires et plus d'avis en tout, la différence se fera dans les 11eme décimales et la fraicheur pèsera alors.

          Bref, que TA manipule le classement en échange d'un gros chèque, j'y crois pas du tout, c'est comme si Google faisait de même, la crédibilité et, surtout, la pertinence en prendrait un coup et sans pertinence, que ca soit Google ou TA, ils meurent rapidement

          Reply »
          1. Guillaume
            9 juin 2015 at 13 h 26 min

            Merci pour ta réponse! Mais on s'est un peu (beaucoup) écarté du sujet :P

            Le débat, je crois, reste ouvert. Ça doit être un mix des 2, garder sa crédibilité tout en augmentant son revenu. Bref, évidemment je ne dis pas qu'il ne faut pas utiliser TA (a-t-on le choix?), mais que peut-être ne l'utiliser que comme un outil informatif qui permet d'améliorer le service de l'hôtel et non comme un outil de vente/communication.

            Merci! @+

  4. Thomas, un autre
    5 juin 2015 at 21 h 07 min

    La réponse aux avis étant le seul endroit où l'hôtelier peut s'exprimer, je pense qu'il faut en profiter, apporter de l'humain, rectifier la vérité, montrer que l'avis des visiteurs a de l'importance et surtout faire passer des messages commerciaux mettant en évidence le atouts de l'hôtel.

    Reply »
  5. Marie
    12 juin 2015 at 10 h 05 min

    Bonjour Thomas et bonjour à tous

    Je suis une fidèle lectrice, je trouve les articles très bien faits et pertinents, merci beaucoup.

    Propriétaire de 5 chambres d'hôtes avec 227 avis sur Tripadvisor (150 excellents, 52 très bons et quelques mauvais). Je réponds à tout le monde car quand je sollicite le client à déposer un avis la moindre des choses est de le remercier du temps passé pour avoir partagé son opinion mais surtout de son passage chez moi. Pour les mauvais avis c'est aussi l'occasion de mettre les choses au point, car "les mauvais coucheurs" ou tout autres aigris de la vie ne doivent pas vous faire passer pour qui vous n'êtes pas.

    Sur le sujet de la gestion des avis par Tripadvisor, j'ai constaté il y a 5 jours qu'une autre chambre d'hôtes voisine, classée numéro un dans notre secteur avait obtenu son premier avis moyen. Cet établissement comptabilise 226 avis (214 excellents, 12 très bons). Il a souscrit à l'espace contact depuis quelque temps déjà. Comme par enchantement cet avis a disparu et l'établissement a modifié sur son site perso le reproche qui était soulevé par cet avis. ( proposant maintenant un tarif une personne inférieur au tarif de deux). Je n'ai pas souscrit à l'espace contact bien qu'ayant été souvent sollicitée par Tripadvisor. Maïs quand j'ai voulu faire retirer des mauvais avis cela n'a pas toujours était facile. Sauf ceux écrits par la concurrence et un autre cas de personnes n'ayant pas séjourné, mais qui m'avaient reproché de ne pas avoir de place pour eux, car complets.

    Donc on peut se poser des questions tout de même.

    Bonne continuation

    Reply »
  6. Danyèle
    13 juin 2015 at 10 h 14 min

    Voici un échange qui 4 ans après me vaut encore des remarques positives !

    “DU JAMAIS VU A EVITER ABSOLUMENT”
    Avis écrit le 6 juin 2011

    Aimable au téléphone peut être mais cela ne dure pas, terrasse en chantier, si vous désirez vous détendre faire une partie de carte par exemple le soir sur une terrasse en chantier(sans lumière donc pas tard) pas question la patronne vous dira poliment de la fermer du haut de sa fenêtre sans même avoir la politesse de descendre, alors que les bruits provenaient d'ailleurs ! si vous êtes motards le prix du parking et le même que pour une voiture, si vous avez le malheur de dire que vous êtes fumeur elle envoie la femme de chambre vérifier que vous n'avez pas fumé dans la chambre incroyable mais vrai ! (nous somme un couple âgé d'une cinquantaine d'année) du jamais vu !
    Séjour du juin 2011 - voyage avec des amis

    L'hôtel a répondu à cet avis, 9 juin 2011 :
    Merci d'avoir mis cet avis et de me donner ainsi la possibilité de vous dire que la vie en société et donc dans les hôtels ne se borne pas à votre seul bon plaisir. La terrasse commune de l'hôtel, véritable havre de paix en centre ville, vous a confortablement accueillis pour une partie de cartes. Malheureusement au fur et à mesure du temps qui passait, de la nuit qui tombait et peut-être à cause de certains abus, le bruit que vous y faisiez a fait réagir certains clients qui nous ont demandé de mettre fin au tapage.
    Je conçois que notre hôtel ne vous ait pas convenu, il y fait sans doute trop calme et cosy. Je vous souhaite plus de chance pour votre prochain déplacement.

    Reply »
  7. Christophe TEXIER
    15 juin 2015 at 11 h 47 min

    Pour être incisif, il faut avoir de bonnes qualités rédactionnelles : nos réponses sont destinées plus aux futures clients qu'aux mécontents et autres grincheux qui se sont lâchés sur TA. Le second degré est une "arme" plus sympa. Il vaut mieux savoir tourner un commentaire au ridicule sur un ton humoristique et respectueux bien sûr en apportant des preuves de sa bonne foi, qu'être (trop) incisif. Oui, cela fait du bien de se lâcher, mais si je me mets à la place du futur client qui lit une réponse "pas piqué des hannetons", je me dis : "tiens, ils ne sont pas commode par ici ^^, y'a intérêt à filer droit, allons voir ailleurs". Qu'en pensez-vous ?

    Reply »
  8. 27 juin 2015 at 22 h 17 min

    Bonsoir Thomas,

    Une fois de plus tes posts ici sont d'une richesse incroyable et nous aide à mieux comprendre et tes conseils sont précieux merci beaucoup et à bientôt peut-être au CH de Vannes.

    Bien cordialement,

    Jean-Charles

    Reply »
    1. 8 juillet 2015 at 9 h 20 min

      Merci et je viendrais a Vannes avec plaisir Jean Charles ...

      Reply »
  9. 11 décembre 2015 at 16 h 28 min

    Je viens un peu après les autres commentaires...mais ce thème est d'une actualité permanente .

    J'étais terrorisé et démuni "avant" pour répondre...maintenant je fais de l'humour, du second degré et je vous le confirme, les internautes adorent !

    2 Conséquences éprouvées par l'expérience:
    => Ils m'en parlent ouvertement en Table d’Hôtes : " celui là vous l'avez remis a sa place" , "Vous devez en recevoir des phénomènes..", " c'est pas simple tous les jours" etc.. Donc de la sympathie se dégage plutôt en notre faveur face a certaines critiques injustes...

    => Cela freine les ardeurs des revendicateurs justiciers anonymes...sachant qu'ils vont avoir une réponse...et a contrario encourage eux qui souhaitent témoigner d'une "expérience " sympathique... Mais comme tout le monde le souligne l'équilibre est subtil et instable par essence sachant que nous gérons de l'humain...

    Reply »
    1. 11 décembre 2015 at 16 h 46 min

      Merci pour votre témoignage qui va dans le sens que je constate aussi

      Reply »
  10. Adrien
    12 janvier 2016 at 18 h 12 min

    Bonjour Thomas,

    Je suis avec assiduité tous les articles de ton blog, et encore une fois le contenu est très intéressant. On te sent proche des problématiques actuelles.

    Je souhaiterais apporter ma (petite) pierre à l'édifice.

    Un hôtelier qui ne répond jamais peut aussi être perçu comme quelqu'un qui ne s'intéresse pas aux retours client.
    Au contraire, celui qui prend le temps de répondre, de remercier mais aussi de "corriger" son client quand nécessaire prouve aux futurs clients qu'ils sont écoutés.
    A prix et service perçu équivalent, vers qui le client se tournera ?
    Pour rejoindre l'avis de certains, un juste milieu doit être trouvé afin de ne pas passer ses journées à répondre.

    Un autre point important concernant le classement TripAdvisor. Au delà de la noté donnée et du volume de commentaires, la fraîcheur des avis influe beaucoup sur l'algorithme TripAdvisor.
    D'où l'utilité de "pousser" son client à laisser un avis, qu'il soit bon ou moins bon.

    Merci :)

    Reply »
  11. 28 janvier 2016 at 17 h 59 min

    Bonjour Thomas,

    J'abonde dans votre sens quand vous dites que le client ne doit pas prendre le pouvoir. Ma position est de répondre à tous les communications qui me sont directement adressées, j'ai sur mon site un lien direct sur mon email et je réponds avec bienveillances aux plaintes, remarques ou autres demandes.

    Par contre, je respecte foncièrement la liberté des réseaux sociaux et si quelqu'un veut s'adresser au monde entier, c'est bien qu'il le fasse. Le message ne s'adresse pas à moi et je n'y réponds donc pas. Je trouve que cette cohérence vis-à-vis des commentaires est également un signe clair face à tripadvisor & Co. Nous leur signifions ainsi qu’ils n’ont pas un rôle d’intermédiaire entre le client et nous. On trouve presque toujours des réponses standardisées, systématiques et vide de sens qui ne mettent pas non plus l’hôtel en avant.

    A certains internautes qui m’ont contacté suite à une publication négative sur Tripadvisor par exemple, j’ai simplement dit que je respecte leur choix de publier leur expérience et que pour moi l’affaire en restera là. En conclusion, « ne pas communiquer, c’est communiquer » et souvent ce n’est pas la plus mauvaise solution.

    Reply »
    1. 28 janvier 2016 at 21 h 58 min

      André
      juste merci d'avoir partagé ton point de vue. Je rencontre de plus en plus et commence à comprendre ce "ce n'est pas mas conversation, je n'ai pas a entrer dedans...."

      Reply »

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